管理沟通参考.doc

PAGE  PAGE 14 《管理沟通》复习参考 名词解释： 1. 沟通: 人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。 2. 管理沟通:是围绕企业经营而进行的信息、知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 3. 非语言沟通:指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、手势、空间距离等进行沟通。因为非语言沟通大多通过身体语言体现出来，所以通常也叫身体语言沟通。 4.人际关系：在人类社会生活实践活动中，作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介而与他人建立和发展起来的、以心理关系为主的一种显在的社会关系。 5.冲突:可以描述为个体或组织在实现目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折时的过程。 6. 倾听：接收口头信息和非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 7. 移情式倾听：在倾听中设法从他人的观点来理解他的感受，并把这些情感反馈回去。作为听者，你要做的是把你自己的感情放在一边而投入到对方的情感中。移情式的倾听表达的是对他人的关心，对他人所牵挂的事的关心。为了做到这一点，你需要识别情感，让说话者告诉你发生了什么，然后鼓励他们去发现问题的解决办法。 8. 会见：为了达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 9.适应面谈：指主管与尚未完全适应和熟悉组织环境的新员工所进行的面谈。适应面谈的目的是使新员工熟悉组织，为其提供完成工作的信息，在雇主与员工之间建立一个积极的态度，创造良好的工作气氛来提高新员工的工作效率。 10. 绩效评估面谈：常常是公司绩效考评的最后环节—绩效评估反馈阶段的主要任务。这一阶段的目的更多的在于上下级就工作状况进行坦诚沟通，而非上级将绩效评估结果简单地通告给下属；更多的在于澄清导致员工工作优劣的原因，并树立下一步工作的目标，而非笼统的表扬与批评。 11. 纵向沟通: 组织中沿着组织结构直线等级进行的沟通就是纵向沟通，包括下行沟通和上行沟通。 12. 下行沟通:指上司作为信息发送者对下属进行的一种沟通形式 13. 上行沟通: 若自下而上由下属主动发送信息而上司作为接收者进行的沟通。 14. 横向沟通:组织中沿着组织结构中横线进行的沟通就是横向沟通，包括同一层次上的管理者进行的跨部门沟通和不同部门间不同层次上的管理者和员工之间的斜向沟通。 15. “团队”，是指按照一定的目的，由两个或两个以上的雇员组成的工作小组。这种工作小组内部发生的所有形式的沟通，即为“团队沟通” 16.组织文化的传播与沟通：企业或个人通过各种媒介将有关本组织的文化信息有计划、有目的地向内或向外传递的一种活动。 17. 文化冲击：描述为一个人从所熟悉的文化环境进入到新文化环境后所产生的焦虑。 填空： 1. 沟通的类型1、按功能分为工具式沟通、感情式沟通2、按沟通途径的不同分为正式沟通、非正式沟通3、根据信息载体的不同分(1)、语言沟通①、口头信息沟通②、书面信息沟通③、电子数据语言沟通● 电话沟通● 电报沟通● 电视沟通● 电影沟通● 电子数据沟通● 网络沟通● 多媒体沟通(2)、非语言沟通①、身体语言沟通②、副语言沟通③、物体的操纵4、按沟通主体的不同分(按沟通者所处背景的差异分)(1)、自我沟通(2)、人际沟通 (3)、群体沟通(4)、企业沟通(5)、跨文化沟通5、按沟通进行的方式分(1)、大众沟通(间接沟通)(2)、人际沟通(口头沟通、直接沟通)6、按沟通双方是否获得及时反馈分(1)、单向沟通 (2)、双向沟通 2沟通中的障碍a、传送者的障碍(1)、目的不明(2)、表达模糊(3)、选择失误(4)、形式不当b、接收者的障碍(1)、过度加工(2)、知觉偏差(3)、心理障碍(4)、思想差异 3. 管理沟通的作用 1、降低经营模糊性2、实现有效管理3、满足员工对信息的需要4、构建工作关系 4.管理沟通的功能 1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂 5. 有效管理沟通的原则可以概括为“7C”。 1、信赖性 Credibility 2、一致性 Context 3、内容 Content4、明确性 Clarity 5、持续性与连续性 Continuity and Consistency6、通路 Channels 7、接收能力 Capability of Audience 6.语言沟通的技巧 一、换位思考二、表达积极期望 三、使用礼貌、友善的语言 四、妥善处理推论与事实的关系五、用好闲聊语言六、让批评和抱怨更易让人接受 7. 非语言沟通与语言沟通的关系 1、非语言行为“重复”和“认可”语言信息2、非语言信息可“代替”和“