SA流程及话术_进口大众.docVIP

非预约来店客户的接车流程 七．服务顾问根据以上制定维修保养委托书，让客户确认之后签字。同时询问客户的付款方式。 门卫微笑问候来店客户并确认其来意 门卫通过耳麦通知服务顾问并将客户引导至维修接待区 服务顾问通过耳麦通知车间调度，车间技师到预检工位提车到车间，并向客户问好，介绍自己 一．助理服务顾问/服务顾问接待客户，主动为客户开门，问好，介绍自己 八．服务顾问/服务顾问助理带客户到休息区休息，并及时告知车辆维修保养进展情况 二.助理服务顾问/服务顾问为客户提供大众进口汽车统一标准的储物袋，并提醒客户保存好车内需要（随身）带走的物品 在维修过程中，若遇到增项，服务顾问应再次与客户确认维修项目，发生的费用，所需的时间 经客户同意后，将增项单交至车间，同时主动询问客户继续等待还是离开，询问客户是否需要其他协助。 三.助理服务顾问/服务顾问对客户车辆使用车内保护罩（四件套），并问其是否有熟悉的服务顾问 九．维修保养结束后，服务顾问及时通知客户车辆正送去洗车 洗完车后，服务顾问再次环检车辆，检查委托书上是否有维修技师的签字，是否有质检单及质检员的签字，车辆内外是否干净。（打印出结算单） 若无，当前服务顾问进行维修接待 若有，由助理服务顾问将客户带到其熟悉的服务顾问处 四。相应的服务顾问将客户的车开到预检工位，并主动询问客户维修保养需求，同时让助理询问相应的备件情况 十．服务顾问陪同客户到竣工交车处，与客户确认所有项目（包括洗车）已完成，（强调是否按时交车，否：必要的解释）然后将客户带到接待室 五 五．服务顾问对车辆进行预检，并将检查情况填到车辆预检单上，跟客户核对检查情况，并让其签字确认 十一．服务顾问拿打印好的结算单，向客户解释维修保养项目发生的费用(逐项解释)，并向其说明下次车辆保养的时间/ 里程、以及24小时热线，并征询客户方便的跟踪时间和联系方式，客户在结算单上签字之后带客户到收银台去结算 六．服务顾问再次确认客户的维修需求，向其推荐相应的维修保养项目，并对维修保养服务及所需零备件报价，约定交车时间，询问客户是否洗车，还有询问客户对更换下的零件的处理意见。 十二．服务顾问带客户到车旁，拆除车内四件套，亲手将车钥匙交给客户，为客户开车门，对客户致谢，关车门，挥手告别，目送客户到自己的视线之外。 接车话术 一． 先生您好，众锐进口大众服务顾问：XXX很高兴为您服务！ 二 . 请您随身携带好贵重物品，手机，钱包，重要的单据支票。您可以放到我们的储物袋里。 三 1. 为了保证您车内的清洁，请允许我把一次性护具为您的车辆安放好， 2.（同时询问）您有熟悉的服务顾问吗？（答：没有）那么本次由我来为您的爱车做保养服务您看可以吗？（答：好啊） 3. 里程数是10329，油表还有半箱油。（同时打开机箱盖） 四 您在车辆使用过程中有什么问题没有？让机修师傅一起帮您检查一下。（如有，记录故障现象）。 五 1. 为了方便记录您车辆的使用状况及外观，现在我们一起环车检查一下车辆吧 2.（打开机箱盖，检查全车油液，带）您看，咱们的机油已经很脏了，需要更换机油机滤了。 3.（绕车检查）保险杠有划伤，机箱盖有不少白点，跑高速时被小石子打的吧，右前轮毂上有伤，应该是蹭马路牙子上了吧。（同时在接单上标记） 4.咱们有免费洗车业务，保养完毕给您洗个车吧？ 6.请您随我到前台给您解释一下涉及到的保养项目。（伸手示意让客户走在你的左前方） 六 1.（查保养记录）您好，某某先生/女士，首先这是咱们的接车单，里程数是10329，油表显示还有半箱油，XXX处有划痕，没有问题请您签字确认。 2.根据您爱车的上次保养记录，本次需要更换机油机滤空滤，工时费XXXY元，材料费XXX元，然后对您的爱车进行12项人工检查，包括刹车片厚度，全车灯光、油水等，还有一套全面的电脑检测，如果检查到有任何故障我会及时通知您。（答：好，都做吧） 3.本次费用一共是XXX元，时间大概是一个小时左右，没有其他需要检查的，洗车半个小时，总共一个半小时，现在时十点，十一点半可以准时交车。 4．如果有其他故障需要延长时间，我会及时与您核对的，您的联系方式还错吧？ 5.旧件由我站处理还是您带走？（答：您给我看一眼吧） 七 1.您稍等，我打印维修保养委托书需要您签字确认 2.这是咱么正式维修保养的委托书，本次涉及到的保养项目是：全车免费检查，更换机油机滤空滤，费用是XXX元，时间是一个半小时，没有问题请您签字确认。 3.您结算是现金还是刷卡？ 八 1.您离店还是在店等候？（答：我等一会吧） 2．您可以到客户休息室休息一下，那里有车间管理系统，可以看到您车辆的维修进度。维修完毕会以短信和语音播报的形式通知您。（指引用户到客户休息室） 九 您的车辆保养完毕，半个小时后洗完车。