导游服务标准与规范.doc

PAGE  PAGE 45 导游服务标准与规范 HYPERLINK \l _top目录 1 HYPERLINK \l _top总则……………………………………………………………………………………3  TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _第二章__游客安全、境外紧急情况的处理、保险理赔手续第一章 导游带团服务质量总体要求 4  HYPERLINK \l _第二章__游客安全、境外紧急情况的处理、保险理赔手续 第一部分：公司对导游的期望………………………………………………………4 第二部分：导游自身的素质要求 …………………………………………………..5 第三部分：导游应该要遵守和了解的行业规则……………………………………6 第四部分：公司关于导游讲解规定动作…………………………………???………7  HYPERLINK \l _第二章__游客安全、境外紧急情况的处理、保险理赔手续 第二章 游客安全、境外紧急情况的处理、保险理赔手续 ………………………9 第一部分：出行在外，游客人身财产安全最重要 ………………………………….9 第二部分：遇到紧急情况，发生险情，公司规定的导游处理流程和保险介绍…..10 第三部分：团队在接待过程中发生的常规及普通的意外事件处理…………………11  HYPERLINK \l _第三章__团队出入境，签证物品的交接、保管及消签的规定 第三章? 团队出入境，签证物品的交接、保管及消签的规定………………………13 第一部分：护照签证物品的交接规定…………………………………………………13 第二部分：团队出入境、护照签证物品的保管及消签规定 ……………………….14 第三部分：导游未按公司规定的流程操作的处罚规定………………………………15  HYPERLINK \l _第四章__导游带团任务的安排原则及带团前的准备工作 第四章导游带团任务的安排原则及带团前的准备工作 ……………………………16 第一部分：关于公司对导游的调度和带团任务的安排 …………………………….16 第二部分：导游的出团前各项准备工作………………………………………………17  HYPERLINK \l _第五章__导游境外带团实施细节规定 第五章 导游境外带团实施细节规定………………………………………………20 第一部分：导游的接送机服务的标准动作 ……………………………………….20 第二部分：导游对于酒店安排的管理 …………………………………………….21 第三部分：导游对旅游车的管理 ………………………………………………….22 第四部分：导游如何处理好与司机关系…………………………………………..23 第五部分：导游对于用餐的安排和管理…………………………………………..24 第六部分：导游对于飞机、游轮、火车的安排与管理………………………….26 第七部分：导游对于团队的公务活动的安排和管理…………………………….26 第八部分：导游或领队与地陪的合作与管理…………………………………….27  HYPERLINK \l _第四章__境外行程实施细节 第六章 境外自费节目,购物及退税管理…………………………………………27 第一部分：导游自费节目安排的规定…………………………………………….27 第二部分：公司对于导游境外购物的管理规定 …………………………………28 第三部分：关于购物的退税管理………………………………………………….30  HYPERLINK \l _第七章___导游服务质量管理、投诉处理及处罚细则 第七章 导游服务质量管理、投诉处理及处罚细则……………………………32 第一部分：公司对于导游服务质量的管理………………………………………32 第二部分：公司团队投诉处理的流程和处罚标准………………………………33  HYPERLINK \l _第七章___导游服务质量管理、投诉处理及处罚细则 第八章? 财务制度…………………………………………………………………35 第一部分：公司规定的导游各项带团费用标准 ………………………………35 第二部分：导游团队费用的申领和报账流程……………………………………41 第三部分：关于导游财务制度的补充说明 ……………………………………43 结束语……………………………………………………………………………44  总 则 【公司简介】北京世纪东方国际旅行社是一家大型综合性的出入境旅行服务供应商， 世纪东方于2002年初成立于北京。在短短的四年时间里，我们经历了从2002年度接待100个团队到2007年度接待1056个