咖啡厅服务手册.doc

隆达商务咖啡厅服务手册 隆达商务咖啡厅 服务手册 （试行本） 隆达骨质瓷有限公司 2010年4月 隆达商务咖啡厅服务手册 第 PAGE 14页 共  NUMPAGES 15 页 前言 走进咖啡厅，让客人能够轻松的享受一种优雅的韵味，一种浪漫情调，一种享受生活的写意感，一张舒适的椅子、一架高贵典雅的琴、一个琳琅满目的展示柜，以及一幅温馨雅致的壁画，营造着一种足以令人感动的氛围。置身于这种氛围之中，手握一杯成熟果敢的“蓝山”或内容丰富的“奶特”或简练豁达的“冰咖啡”，桌上的牛排和笔记本电脑旁零散地摆放着一些或入时或传统的书刊，耳边回响着悠扬的爵士乐或浪漫的流行曲，这是一幅多么美妙的咖啡厅文化时尚画面啊！ 　　一个好的咖啡厅服务，可以让人在咖啡厅中嗅到来自远方的香浓，找到储存许久的芳香，听到从不褪色的心声，触摸记忆的酸涩，守候四季的变迁，实现美丽的梦想。 除此之外，咖啡厅服务管理还要注意许多细节，比如在等客时，要有优雅的姿势，且注意服装、化妆等仪表；接待顾客之际，要有适当的表情和态度，处置合宜。咖啡厅服务管理师还要有情调，要让店铺内部的装潢设计、吧台陈设，以及店铺的照明等，有魅力且具美感。总之，咖啡厅服务是咖啡厅日常经营中的重要组成部分。  总则 隆达商务咖啡厅是隆达骨质瓷有限公司直营店又一个经营项目，在经营模式、服务理念上力求独树一帜，为广大顾客提供最优质的服务，让顾客感受到隆达的企业文化和服务理念。为了加强咖啡厅工作人员的服务水平，指导员工日常行为规范，特制定本手册。 所有隆达商务咖啡厅员工需认真遵守。 员工仪容仪表 1、身体清洁——保持身体清洁无异味 员工需保持每日身体清洁，无异味发出； 2、容光焕发——注意饮食卫生，劳逸结合，精神饱满 需按正常的时间作息，保证在工作时间不瞌睡，精神饱满，状态良好； 3、适度化妆——女员工须化妆，化妆宜淡雅而不夸张 女员工须化淡妆，不宜浓妆艳抹，不可使用有刺激性、浓味的化妆品； 上班不可戴耳环、手链、手镯、脚链，只限一枚戒指； 项链需放在制服内，不得外露； 手表以不显眼为宜； 不可使用浓味香水； 4、头发整洁——经常洗发，发型得体 头发无头屑，无异味； 额前头发不可过眉，更不可遮住脸部； 男员工头发不可过长，后不可压衣领； 不可染发； 不可留奇异发型； 头饰应简洁； 5、口腔清洁——保持牙齿洁白，口气清新 应保持牙齿洁白，口气清新； 不可吃刺激性食物，如大蒜等； 6、双手整洁——勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生 员工不可涂指甲，不可留长指甲； 双手不可有污渍、笔记； 7、制服整齐——制服常换洗，穿着整齐，皮鞋要擦亮 制服保持笔挺，不可有褶皱； 不可挽起袖子或裤管； 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内； 内衣、紧身衣不可露在制服外； 在正规场合穿单排扣的西装，两粒扣西装只扣上面的一个扣子或全部扣好；三粒扣西装应扣上边两粒纽扣； 制服应全部穿戴整齐，下班后需换便服的，应将制服摆放整齐； 鞋子要经常擦，保持干净； 鞋带系好，不可拖拉于脚上； 女员工穿肉色丝袜，丝袜不可抽丝或破损； 男员工穿深色的袜子，颜色不得浅于制服裤子颜色； 员工工作仪态规范 我们倡导服务员应具备良好的仪态和彬彬有礼的服务姿势。 优雅的站姿、坐姿、走姿都会给人以动态美得享受。请记住：在与人交往的时候，仪态姿势是进入对方眼帘的第一幕，也是引起客人好感的重要环节。 一、站姿 站姿是人体最重要的一个基本姿势，也是基本活动形式之一。 要求：站姿挺拔。 目光平视，双肩持平，收腹挺胸，双臂自然下垂（可在体前或体后相握放置），重心放在两脚中间，双脚分开与肩同宽。 不宜姿势：1、腆肚；2、驼背；3、东倒西歪或左摇右晃；4、倚物；5、双手胸前交叉、叉腰或插入口袋。 正确的站立姿势，不但能保持身体的稳定性，而且不压迫内脏器官，使其较好发挥正常的生理功能，同时也显得端庄、大方、挺拔、体态优美。 男士姿势要求：双肩保持平衡，双手交叉于腹部，双脚分立不超过肩宽，收腹挺胸，目光平视，微笑。 女士站姿要求：双肩平衡，双手在腹部交叉，双脚小丁字步，收腹挺胸，目光平视，微笑。 二、坐姿 优雅落座是一种文明行为，正确的坐姿给人以美的享受。 要求：坐姿要端庄、稳重。入座前自然转身，右脚或左脚向后撤半步，然后安稳入座，要坐在椅子2/3处。坐下后要双目平视，面带微笑，肩平头正，挺胸立腰，重心落在椅上，双膝并拢。 入座时的动作要轻、缓、紧。 轻：指落座时，身体、椅子都不可以发出声音。 缓：指落座动作协调柔和。走到座位面前再转身，转身后右脚后退半步，然后轻稳坐下。女士穿着裙装时，要把裙子拢一下，以免漏出不雅观的部位。 紧：腰部、腿部肌肉要稍有紧张感。腰部直立，不要一坐下就瘫坐、靠坐、斜坐，腿部要内收，两膝并拢，两脚的摆放要给人以优雅的感受。 不宜姿势：1、满坐；2