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压缩前台客户等候时长--移动通信运营商优秀QC小组活动成果报告书
QC小组活动成果发表材料
压缩营业厅前台客户等候时长
中国移动**分公司市区营销服务部
**营业厅“沟通100”QC小组
注册编号:
发布人:** **
二○○九年元月
一、小组概况
“沟通100”QC小组全家福
(一)基本情况:
本小组成立于2008年4月,主要针对营业厅前台客户的服务质量改进、客户满意度提升、提高工作效率开展QC活动,始终贯彻质量管理的理念,坚持运用全面质量管理的科学程序的方法,去认真研究和解决生产实际工作中的问题,严格遵循PDCA循环开展QC活动,成效显著。
**营业厅地处市区新浦路和东一号路交叉的繁华地段,是**市商业和居民集中区,作为**移动通信分公司对外服务窗口之一,也是全市唯一的A级营业厅,也是客流量及厅店规模最大的营业厅,它直接代表了整个企业的形象。营业厅曾获得“全国青年文明号”、“全省第五届文明行业创建工作示范点”等荣誉称号。现有成员34名,前台人员26人,平均年龄22岁,均为大专及本科以上文化程度。
图1:截图人:许秋媚 时间:2008年4月
表1:小组基本情况 制表人:杨艺军 时间:2008年4月
(二)小组成员:
表2:小组成员介绍 制表人:郑燕燕 时间:2008年4月
名词解释:
(1)营业厅前台客户等候时长:是指客户在中国移动营业厅等候办理业务的时间。
(2)营业厅标准件:是指为提高营业厅运营能力和提升营业员主动服务的推荐营销意识,通过对业务营销、业务服务的各个项目进行标准化考评。
(3)KPI指标:“KPI”是“关键绩效指标”的意思,这是从英文“Key Performance Indicator”直接翻译的汉语意义,它是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。KPI可以使部门主管明确部门的主要责任,并以此为基础,明确部门人员的业绩衡量指标,使业绩考评建立在量化的基础之上,建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。
活动计划及实现进度安排
二、选择课题
选题理由:
1、公司要求:缩短前台客户等候时间,提高客户满意度
2、现状:与客户可接受的等候时间范围还相差3.12分钟。
3、我们QC小组将本次的最终活动课题选定为:压缩营业前台客户等候时长。
三、现状调查
现状调查1:市公司通过第三方咨询公司随机对1-3月份前往我厅办理业务的300名客户进行满意度调查,调查内容侧重:营业厅环境、人员整体表现、等候时间、业务办理快捷等四个维度,其调查结果如下表:
从上表不难看出,环境、人员表现、办理效率均高于全区水平,但客户的等候时间则低于全区水平,因此,客户等候时长是直接影响营业厅满意度的关键问题。
现状调查2:通过市场调查得出以下结论:
营业前台客户排队时间长的问题,一直是困扰营业前台客服水平提高的问题,同时也是客户反映最集中的热难点问题之一。 行为科学家发现,无序排队是影响客户流失的一条主要原因。研究结果表明,等候超过10分钟,情绪开始急躁;超过20分钟,情绪表现厌烦;超过40分钟,常因恼火而离去。
四、目标设定
根据上半年营业前台客户等候时长的情况,为确保KPI整体考核指标的实现,我们QC小组通过对常客进行300个样本调查了解,客户可接受的等候时间范围是10分钟以下,取前台日平均30个客户等候为样本量,经小组成员现场认真论证,将目标值设定为:前台客户等候时间为8.78分钟以下。
四、目标可行性分析
(一)2008年上半年营业厅前台客户等候时间分析:
取前台日平均30个常客等候为样本量,前台简单业务人工受理与电子自助渠道受理时间对比表,经小组成员现场认真论证,将目标值设定为:前台客户等候时间为9.5分钟以下。
表4:受理量统计及业务受理对比分析表 制表人:黄达鑫 时间:2008年6月
说明:简单业务中现金缴费业务占48%,且现金缴50元(含50元以下)的约占其比例中的55%。
数据说明:1、人工及电子自助渠道受理速度的数据来源:现场测试及服务系统;
2、统计口径均为业务受理高峰期这一时段的平均受理时长,样本量均抽取30个。
表5:第一季度人工与电子自助受理时间对比表 制表人:郑燕燕 时间:2008年5月
经小组成员现场认真论证,将目标值设定为:前台客户等候时间为9.5分钟以下。
结论:压缩营业前台客户等候时长能实现,我们有信心有能力达到目标。
五、原因分析
5月16日我们QC小组在服务管理组的协助下,随机抽取了300名第一季度前往营业厅办理业务的常客,针对等候时间长的问题,通过以下5个不满意因素进行调查分析,结果如下:
表6:前台客户不满意调查情况表 制表图人:杨艺军 制表图时间:2008年5月20日
影响营业厅满意度的因素排列图:
图5:前台客户不满意调查情况排列图 制图人:郑燕燕 时间:2008年5月
根据调查结
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