呼叫中心：办报的高效信息平台.docVIP

PAGE  PAGE 8 呼叫中心：办报的高效信息平台 　　文汇新民联合报业集团旗下的新民晚报于2004年5月启用“962288呼叫中心”以来，在参与报业竞争、最大限度地占有社会新闻线索方面，功效显著。新民晚报为此设置每天两个版面的《昨夜今晨》，广泛反映社会突发事、新鲜事、感人事而受到读者欢迎；由此而实现的与读者即时互动、专题讨论、现场对话，使平面媒体产生了立体感；由此而进一步联系读者、了解舆情，为服务广大读者提供了又一个平台，在办报过程中发挥了有益的作用。 　　 　　“呼叫中心”的独特优势 　　 　　“呼叫中心”是通信技术与计算机技术的结合，属于信息化集成方式，含通信、多媒体信息处理和网络传输等多元技术成分。由于技术层面的不同，“呼叫中心”与“传统单话机操作”就产生了显著的差别。 　　1.呼入数量不同。“传统单话机操作”一般一个号码只能接入一个电话。如要在同一时间里接收更多的电话，就需要增加单话连线，增加呼入号码。而“呼叫中心”则只需一个号码就可在同一时间里，呼入无数个电话。因此，同样接受读者的新闻报料，“呼叫中心”就有了明显的优势。 　　2.交流方式不同。“传统单话机操作”在受话中，只能是电话对电话，一人对一人。而“呼叫中心”除了电话外，传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等都可以接入，并且能做到一人同时对N人通话；N人同时对N人通话。就像网络上的聊天室一样，只不过网络聊天主要是笔谈，“呼叫中心”则全部用声音来交谈。 　　3.技术水平不同。“呼叫中心”由于使用了现代计算机技术，能够对所有的原始呼入进行归类统计、综合分析，因而为报业服务的功能大大加强。例如，只要根据需要，它可将不同年龄、不同性别、不同时间，甚至不同内容的呼入进行量化综合分析，从而提供切实的数字依据。 　　由此不难看出，“呼叫中心”以其独特优势取代“传统单话机操作”，无疑大大有利于报纸与社会的沟通、与读者的联系。竞争的实践已经表明，无论是尽快地占有更多新闻资源、坚持开门办报优良传统，还是及时了解掌握社会舆情，“呼叫中心”都功不可没。其显著特点为： 　　一是可扩容性。呼叫容量的计算和控制在“呼叫中心”的管理中极其重要，“呼叫中心”的呼叫容量必须随时随地满足呼叫者的需求。一旦发现呼叫容量不足，“呼叫中心”可及时扩充。从绝对意义上来讲，由于技术的保证，“呼叫中心”的呼叫容量是无穷大的。这样一来，就不会把读者拒之于门外。相反，随叫随通，则能进一步鼓励读者再次呼叫，以及在任何情况下都优先考虑呼叫“呼叫中心”。初始阶段，新民晚报读者反映“962288呼叫中心”容量不足，电话占线，很难打进，于是“呼叫中心”随即扩容。扩容后，读者来电数达到以前的5倍之多，24小时来电量从200话次增至1500话次。 　　二是可分析性。基于记忆功能的分析功能，是“呼叫中心”的重要特性。作为一个电信整合系统，“呼叫中心”可对读者信息、读者来电内容、新闻调查结果、投诉与建议、读者讨论、专家在线等等，进行系统分流，然后再分析处理。“呼叫中心”除了专业座席规范接收各种信息、存入数据库外，还对读者的来电录音。必要时“呼叫中心”可对读者的年龄、性别，相同的新闻主题，社会热点等统计分析。“962288呼叫中心”每周都在新民晚报《声音》版上发表一篇“一周来电分析”的文章，就是根据来电的主题对几千条来电进行综合分析写成的。①比如“暑期违规补课成投诉第一”、“电脑售后服务问题不少”、“有车一族维修难”、“汽车消费质量投诉略有升温”等主题的文章，充分反映了社会上存在一些倾向性的问题。发表后，得到了有关部门的积极反应。 　　三是可互动性。“呼叫中心”有几十部电话同时接听，大容量保证了其与读者互动的支持能力。尤其在“专家在线”、“读者讨论”等活动中，“呼叫中心”的互动性得到充分发挥，读者纷纷来电，与专家有效交流。比如“让座”主题系列报道，起因是一封大学生的忏悔信，他因没有给人让座而受到良心上的谴责。新民晚报抓住这个线索，引导读者通过“962288呼叫中心”参与讨论，从讨论让座，说到社会道德风尚，再提升到城市精神文明建设的高度。这种互动性，使平面媒体产生了立体化，产生了动感，受到读者欢迎。 　　四是可经营性。从“注意力经济学”的视角考察，“呼叫中心”一旦得到读者认可，就会产生影响力，媒体藉此吸引受众的注意力，发展建立在服务基础上的营利项目。因此“呼叫中心”的另一特性即为“营利中心”。通过“962288呼叫中心”，新民晚报的新闻资源、读者资源、社会资源都将有可能整合运营。目前“呼叫中心”已开辟的24小时“东方票务热线”、“晚报读者俱乐部热线”、“报刊订阅咨询热线”等服务热线，都是有效的经济运营项目。“呼叫中心”还有可能开出更多的信息增值和服务业务，比如物流咨询、语音报纸、广告