原创力文档- 1、本文档共2页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
PAGE
PAGE 2
公司里面没“他们”
上世纪60年代初，一位名叫埃克?巴赫曼的电气工程师在德国的杜塞尔多夫市创办了一家电梯制造公司，但几年之后就陷入了发展瓶颈。员工没有凝聚力，大量的产品积压在仓库里销不出去，甚至还被一家商业杂志评为“最无竞争力的公司”。
巴赫曼决定要对公司实施大整顿。正在这时，一家商场打来电话说电梯坏了，巴赫曼就跟着服务队来到商场。售后服务员一听介绍，立即确定了问题所在：“这是安装部的错，不过我们会帮你修好的！”
巴赫曼跟着服务队跑了一天，发现公司里“部门分歧”特别严重，特别是在面对客户的时候，经常能听见“是他们的错”这句话，虽然最终都处理好了，但是马赫曼却没有从客户脸上看出任何一点感激的样子。他隐隐觉得这里面有什么问题。
当天回家路上，巴赫曼在一个家庭食品店里买了一盒杏仁豆腐，回来才发现那盒豆腐竟然是变质的，巴赫曼随手把它扔进了垃圾箱。第二天早上再次路过那家食品店时，他出于好意走进店去告诉对方这件事，没想到对方马上就道歉说：“这是我的错！现在你希望再拿一盒豆腐还是退钱？”
巴赫曼说自己并不打算再拿一盒豆腐，也不打算退钱，对方说既然你不需要豆腐，那就应该退钱，说完就把钱递到了巴赫曼的手上。就在这时，巴赫曼突然想起，昨天卖豆腐给他的是一位老翁，而眼前却是一位老妇！
“都是在同一家店工作的人，还分什么你我呢？再说尽管不是我卖给你的，但是清点货物的工作却是我负责的，如果我及时发现这盒变质的豆腐，他就不可能把变质的豆腐卖给你，这不是我的错又是谁的错？”老妇接着说。
老妇人的话深深地打动了巴赫曼：每一个员工在面对客户的时候，都代表了整个公司。虽然错误不一定是某一个员工造成的，但总说“是他们的错”，会让客户觉得我们公司在推卸责任！当天，巴赫曼就作出一个决定：公司里的任何部门、任何人在对待客户的时候，只能有一个称呼，那就是“我们”！任何顾客的任何褒奖，都是“我们”的，都应该感到开心；面临任何其它部门所犯的错误时，在客户面前也一律称“是我们的错”！
时间一天天过去，这种“一切都是我们的错”的服务，起到了明显的集体效应。产品和服务在客户中的口碑也越来越好，公司内部的人也越来越团结，综合竞争力也随之一天强过一天。几十年之后，这家公司终于成为德国最大、最专业的电梯生产商―IFE电梯公司，而那个“公司里面没他们”的管理方式，更是被德国经济学家沃纳?克瑞默在《全球百家公司的管理圣经》一书中称作是“最高明的‘无他管理’”！
责编/夏漪（E-mail:1150535316@）
文档评论（0）