万科项目销售风险防范作业指引.doc

广州市万科房地产有限公司 GUANGZHOU VANKE REAL ESTATE CO., LTD.项目销售风险防范 作业指引编号：VKGZ-CH-04-02 版号：A/1 页码：第  PAGE 6 页 共  NUMPAGES 6 页 项目销售风险防范作业指引 编制杨志忠、周佳平日期2007-2-2初审朱 蓓日期2007-3-28审核伍国安日期2007-6-6批准杜 晶日期2007-6-8 修订记录日 期修订 状态修改内容修改人审核人批准人2007-11-10A/1全面修订季媛莉 杨志忠沈涛 朱蓓黄尚斌流程要素 流程目标：规避项目销售、交付环节可能存在的投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险。 流程主要责任部门：客户关系中心、总经理办公室 流程关键业绩指标（KPI） 流程KPI责任部门/岗位数据来源风险发生次数总经理办公室、设计管理部、市场营销部、财务管理部客户关系中心流程关键点（CP） 流程关键点关键点说明备注销售风险检查参见5.3.1条HYPERLINK \\\\Web-gzdc\\gzform\\质量管理体系记录表格\\GM通用管理手册\\CH测量分析改进\\VKGZ-CH-04-02-F01 A-1 项目销售风险检查表.xls《项目销售风险检查表》交付风险检查参见5.3.2条HYPERLINK \\\\Web-gzdc\\gzform\\质量管理体系记录表格\\GM通用管理手册\\CH测量分析改进\\VKGZ-CH-04-02-F02 A-1 项目交付风险检查表.doc《项目交付风险检查表》问题处理和跟进参见5.4条适用范围： 适用公司各项目销售、交付风险的检查。 术语与定义 风险检查：是指对销售环节及交付前后可能存在的法律风险、客户投诉隐患问题进行审核检查，预防并消除潜在风险。 职责权限 风险防范工作小组 负责对公司所有项目销售环节、交付前后存在的各类客户投诉隐患及法律风险进行检查与评估，发现问题、提出整改措施并监督实施。 客户关系中心 客户关系中心为风险检查的主导部门。 负责对风险防范工作小组提出的问题进行监督并跟进相关部门在限期内整改完成。 其他相关部门 负责风险检查出来的涉及本部门的问题进行整改。 配合风险检查工作。 工作程序 检查节点 项目销售开放前、开盘前 商品房集中交付前 检查方法 资料文字审查及核对； 现场展示检查； 设计图纸、设计变更等与销售承诺等资料核对； 日常销售资料审核 按《销售管理程序》执行，以确保对外发布资料满足要求，由总经理办公室与客户关系中心执行，审核内容包括但不限于： 优惠权登记凭证、认购书、商品房买卖合同、补充协议、退/换房协议等法律文件； 广告宣传资料，包括销售手册、销售口径、户外广告、电视广告、报刊广告与售楼书、户型单页、万客会等各种宣传资料；（参见集团《广告行为指引》《关于项目营销广告的操作指引》） 销售现场包装、销售模型/示范单位及其提示语，销售现场的各种公示文件、红线内外不利因素提示与宣传资料；（参见集团关于《红线内不利因素公示的指引》《关于公示项目红线外不利因素的操作指引》《红线外代征地及附属设施建设与管理风险防范指引》） 检查与防范 销售风险检查 销售风险防范工作小组主要由客户关系中心、总经理办公室及相关部门人员组成。 项目开放及开盘前一周，风险防范工作小组需组织开放前风险检查及评估，并按照《项目销售风险检查表》之内容进行检查。 开放前主要侧重于开放现场样板间展示、广告宣传资料及承诺的检查评估；开盘前，主要侧重于证照、展示文件及提示语的检查与评估。 围板、户外广告、销售资料、销售口径在发布前必须进行审查；公示后销售资料的变更以及客户个别销售承诺，须经客户关系中心经理及总经理办公室法律人员汇签后执行。 以下销售信息展示后当日，销售现场负责人必须知会项目客户关系专员，由客户关系专员对以下信息进行拍摄附有拍摄日期、显示地点标志的录像或照片，并存档备查。必须拍摄的销售信息有：沙盘、模型、不利因素提示、重要提示、样板房提示、展板等。 所有销售承诺及对外的宣传资料，市场营销部均需建档以备查用。 交付风险检查 交付风险检查工作小组主要由项目客户关系中心、项目管理部及物业公司人员组成。 项目交付前2个月，交付风险检查工作小组即开始风险自查工作，客户关系中心全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作的跟进。 检查内容主要侧重于合同法规、设计变更、销售承诺、工程质量等，具体按照《项目交付风险检查表》之内容进行检查。 项目实体的工程质量、一户一图核对及