接待姿态2012_11_27.ppt

什么是礼仪、服务礼仪;服务在现代的重要性;培训目标谁赢得顾客，即赢得一切;什么是服务意识;S-Smile（微笑）：您是否微笑面对每一位宾客。;E-Excellent（出色）：您的每一个服务程序是否都做得很出色。;R-Ready（准备好）：您是否准备好随时为宾客服务。;V-Viewing（看待）：您是否将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。;I-Inviting（邀请）：您是否在顾客消费结束时，依然显示出诚意和敬意，邀请宾客再次光临。;C-Creating（创造）：您是否想方设法为宾客创造出热情的服务氛围。;E-Eye（眼光）：您是否始终以热情友好的眼光关注宾客，使自己适应宾客心理，预测其要求，提供及时有效的服务，从而使宾客时刻感受到您在关心自己。;服务意识是指：;顾客是……;;服务意识;;竞争带来的……;;;;;;;;提供了优质服务的员工;好的服务的重要性;;l???????? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l???????? 24人不满但并不投诉 l???????? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l???????? 6个有严重问题但未发出抱怨声 l???????? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l???????? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 ;一个满意的顾客;3、顾客要什么 ——服务的关键因素;服务顾客的意识;;一、目标;二、服务的仪态;服务仪态的包括;;　　　　正确的站姿 ;　　　　正确的坐姿 ;　　2）离座的要点： 　　先有表示； 　　离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 　　注意先后； 　　地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 　　起身缓慢； 　　起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 　　站好再走； 　　离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 　　从左离开。;　　3）下肢的体位： 　　正襟危坐式； 　　垂腿开膝式； 　　双腿叠放式； 　　双腿斜放式； 　　双脚交叉式； 　　双脚内收式； 　　前伸后曲式； 　　大腿叠放式。 　　; 4）坐姿还要根据座位???高低有不同要求：??? A、低座位： 轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。?? B、较高的座位： 上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。? C、座椅不高也不低： 两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。?;　　　　正确的走姿 ;　　　　正确的蹲姿 ;　　　　正确的手臂姿势 ;　　　　正确的手臂姿势 ;表情神态礼仪;谢 谢！