高级主管培训手册[培训篇].pptVIP

高 级 主 管 培 训 手 册（ 培 训 篇 ）;前 言;第一章 培训概论;二、培训对员工的好处 1、提高工作能力和个人综合素质； 2、增强员工的自信心、安全感； 3、为员工晋升创造条件，促进职业发展。;三、员工为何对培训产生抱怨 1、员工的思想意识不够，进取心不强，没有危机感； 2、员工害怕改变，担心自己适应不了，达不到要求，有一种恐惧心理。又没有就业压力，导致员工有“东家不打打西家”的懒惰思想； 3、利用业余时间参加培训，工作已经太累了，难免会产生抱怨； 4、教材准备不充分，没有好的课程，内容不新颖，讲课方法、技巧欠佳，使员工收获不大；;5、某些部门领导重视不够，有敷衍了事的倾向； 6、学习氛围不够，不思进取，玩乐者多； 7、要求太高，员工怕达不到要求； 8、没有战略眼光，没有进行职业生涯规划。;四、内设培训师的优劣分析 （一）优势： 1、熟悉酒店管理、运作情况，了解企业文化，哪些能讲，哪些不能讲，应该怎么讲，我们都容易咨询、了解、获得帮助，在讲课时能做到心中有数； 2、师生之间比较熟悉，我们对员工的文化基础、技能、性格、爱好等方面都有一定的了解。在编写教材时，对内容的深浅、授课形式、语言风格等方面就比较有针对性；;3、培训师一般都是中层管理人员，在业务上也比员工熟悉，工作经验、生活阅历都比较丰富，在员工心目中有一定的威信； 4、酒店领导支持培训工作，提倡人人都能做而且有机会做培训师；老总都亲自上台讲课。 我们占有天时、地利、人和之利，对推动我们的培训工作有非常大的帮助。;（二）劣势： 1、由于师生之间有一定程度的了解，没有神秘感，难免威信不够； 2、我们的知识面、培训技巧还有待提高；获得新知识的途径不多。 （三）解决办法： 不断更新自己的知识，言传身教，为人师表。;五、什么是培训 培训就是用有效的方法，使特定的一组人，在知识、技能、态度等方面，获得预期改变的过程。 有效的方法：针对不同的内容，不同的参加者，采用不同的讲课方法，或几种方法同时采用。;特定的一组人：总人数，基本素质是否大致接近，需要学习的内容是否相同（例如有人要学英语，有人要学炒菜，就不能安排在同一堂课，否则，怎么讲？怎么学？）。 知识、态度、技能：能举办培训的几个方面。 获得预期的改变：要改善什么，达到什么程度，在培训前就需要加以明确。;六、培训的特点 （一）学以致用 员工的时间（业余）宝贵，希望能在较短的时间内学到有用的知识； 这次培训能解决我工作中的问题吗？培训对我会有什么好处？ 没有达到培训目的会受到什么处罚？;（二）勤于思考 有自己的判断力，疑心较重，不会轻易地相信培训师讲的内容； 接受的都是经过自己思考的东西； 会把课堂学的与工作中的情况作对比。 （三）注重互动（参与） 表现欲比较强，会主动提问，积极参与； 互动也是强化学习效果的重要手段。;七、培训三要素 （一）培训的第一要素 培训的对象：是员工，以员工为中心。 （二）培训的第二要素 培训的目标：我们要学些什么？需要在哪些方面得到改变？员工目前的情况和酒店的要求有多大的差别？用培训的方式是否能解决问题？;（三）培训的第三要素 培训的主导：是培训师 培训师只能在改变自己的基础上才能改变别人。;八、培训师的两个职责 职责一：专家 职责二：培训引导者 培训=授之以“鱼”+授之以“渔” 即不但要传授给员工知识、技能，还要传授给员工掌握知识、技能的方法。 提示： 做好培训师的三大要素：能力、技巧、勇气。;第二章 培训分类与其培训对象;第三章 培训体系的建立与实施方式;（一）质检培训员培训内容： 1、质检培训员岗位职责； 2、质检培训理论知识与开展方法； 3、酒店服务质量标准； 4、酒店服务质量评价检查表。;（二）督导人员培训内容： 1、酒店管理的基本原理，明确督导的基本职责，学习培训指导下级的方法； 2、学习人力资源管理与劳动管理的基本理论； 3、掌握沟通信息的基本方法； 4、掌握人际关系相处的方法； 5、培养善于发现问题的意识，解决问题的能力与技巧，掌握开好班前会的方法； 6、掌握制定工作计划的一般规律，提高指挥推动工作的能力。;（三）基层操作人员培训内容： 1、《员工手册》； 2、基本管理制度； 3、酒店行业基本知识与本酒店基本情况； 4、礼貌礼节与仪容仪表要求； 5、日常行为规范； 6、经典服务案例及应对的方法培训；;7、当地旅游景点基本知识； 8、酒店基本消防与安全知识； 9、酒店基本食品卫生知识； 10、酒店英语基本对话。;二、部门培训 这种培训由相应的部门组织，定期或不定期实施。主要针对级别为领班（含）以下人员。 部门培训由质检培训员负责。;（一）领班培训内容： 1、现场督导艺术； 2、处理应急投诉事件的方法与能力； 3、高级服务技术训练； 4、组织协调员工的能力； 5、岗位业务管理知识