拓展练习_服务意识讲训.ppt

服 务 意 识 培 训;顾 客 的 期 望;What are Customers?顾客的定义;Who Is Our Customers谁是我们的顾客?;优质服务;如何在竞争激烈商业环境中取胜？;服务的六要素;工 作 能 力;专 业 知 识;自 豪 感;仪表;彬彬有礼;自 豪 感;多尽一分力;做一个优秀服务员需要运用;不良服务恶性循环;产品质量的问题 规章制度的问题 服务态度 管理的问题;产品质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理;我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。 ;写出优质服务标准;写出你自己的优质顾客服务标准;语 言;行 为;员工细分化管理;20%员工细分化管理的“分水岭”;20%员工细分化管理的“分水岭”;员工发展应具备的条件;有四种员工在竞争中容易被淘汰;???类不受欢迎的员工;十类不受欢迎的员工;态度的重要;态度(Attitude);态度(Attitude)