市场管理实务三学案.doc

高级工商管理研修班 内地合作机构 ：教学点 ：学员姓名 ：学员编号 ：学科编号及名称：MKT B841C 市场管理实务作业编号 ：3缴文日期 ：2014年5月2日 问题一：试利用产品五个层次整体概念去阐述国泰航空服务产品的具体内容。 答：国泰航空公司（ HYPERLINK /view/1458.htm \t _blank 英语：Cathay Pacific Airways Limited， HYPERLINK /view/1083131.htm \t _blank 港交所：0293， HYPERLINK /view/538043.htm \t _blank OTCBB：CPCAY），于1946年9月4日由美国籍的 Roy及澳大利亚籍的成立，是 HYPERLINK /view/2607.htm \t _blank 香港第一所提供民航服务的 HYPERLINK /view/246944.htm \t _blank 航空公司，为 HYPERLINK /view/957778.htm \t _blank 太古集团及 HYPERLINK /view/398354.htm \t _blank 寰宇一家成员，以 HYPERLINK /view/62207.htm \t _blank 香港国际机场作为枢纽，亦是寰宇一家的重要成员。 国泰航空服务产品主要包括： 1、登机服务-核心产品 国泰航空的登机柜位为旅客提供办理登记手续、购买机票等服务。 在国泰的枢纽机场 - 香港国际机场，国泰的柜位位于一号客运大楼第七层离境大堂的A-C区。国泰现时将柜位分类为头等客舱、商务客舱、特选经济客舱、经济客舱、团体旅客、网上登机服务以及马可孛罗会会员柜位，为不同的旅客服务。 旅客在通过保安及出境检查后，便会进入东大堂，国泰其中一个贵宾室 - 寰宇堂，便处于东大堂的左面。而国泰在邻接东大堂的6个登机闸口（闸口1、2、3、4、21、23）均享有优先使用权。然而，随着国泰航班数目不断上升，现时一般长途航班方会停泊于该6个登机闸口，短途航班一般散布在其他闸口。 除了离境大堂外，国泰同时在海天客运码头3楼转机层设置登记柜位，为从珠三角乘船到临香港转机的乘客办理登机及行李寄舱手续。另外，国泰也在 HYPERLINK /view/2009355.htm \t _blank 港铁 HYPERLINK /view/587921.htm \t _blank 机场快线的 HYPERLINK /view/1935288.htm \t _blank 香港站、 HYPERLINK /view/605372.htm \t _blank 九龙站及 HYPERLINK /view/120522.htm \t _blank 深圳宝安国际机场提供预办登机服务。 2、机上娱乐-形式产品 国泰航空在其配备长途客舱的客机上，所有客位均设有名为Studio的自选影音系统（AVOD）。头等客舱配备17吋私人电视荧幕、商务舱则为15吋荧幕；而特选经济客舱之个人电视为10.6吋宽、经济舱客位则配备9寸个人电视。乘客可选择超过26个不同的电视频道和888条各类音乐频道。长途航班的班机设有96种互动游戏。 至于配备地区性客舱的客机，如配备地区性客舱的A330-300、777-200、777-300则配备6.5寸个人电视（PTV)，但内容则以广播制式播放，而非自选影音系统。 国泰的机上杂志名为Discovery（探索），内容以目的地旅游资讯为主。机上亦有免税品及其他货品，如 HYPERLINK /view/6718.htm \t _blank 香烟、 HYPERLINK /view/25201.htm \t _blank 酒、 HYPERLINK /view/22484.htm \t _blank 香水及纪念品等供乘客购买。 3、自助登机-期望产品 国泰在 HYPERLINK /view/1369703.htm \t _blank 台湾桃园国际机场设有CXpress自助办理登机服务，乘客可使用自助登机服务专柜快速地完成办理登机手续及领取登机证，节省排队轮候的时间。 国泰在香港国际机场及台湾桃园国际机场设有CXpress自助办理登机服务，乘客亦可在专柜领取机票及查询旅游数据。 4、机场贵宾室-延伸产品 国泰航空在香港国际机场及世界多个主要机场设有贵宾室，为头等及商务客位旅客提供服务。 香港国际机场设有6个贵宾室，供头等及商务客位旅客免费享用： 寰宇堂总面积约4,500平方米，位于一号客运大楼6楼及7楼，设有阅