星级酒店消费者行为分析.doc

3、▲ 对所收集企业或产品的消费者（或组织）市场购买行为进行描述和分析。 思考与讨论：影响购买因素和购买决策过程理论应如何运用在该企业或产品营销上？ 本产品市场购买行为规律与市场调研和市场细分的关系？ 香格里拉酒店集团之消费者行为分析 酒店消费者的类型根据消费目的划分，可分为以下几种： （一）旅游消费者 （二）从事商务或公务消费者 （三）结婚和探亲的消费者 （四）从事科技、文化交流的消费者 香格里拉酒店定位的顾客群体主要是商务客人，即上述分类的第二类消费者。 HYPERLINK / \t _blank 商务客人是指因 HYPERLINK / \t _blank 商务活动或公务活动而入住到目的地的酒店，享受酒店服务的客人。他们无论是来自跨国企业、民营企业还是政府部门，都是来到某个地方从事相关活动的 HYPERLINK / \t _blank 管理者或者业务人员。?酒店针对这类顾客群体的营销重点是优质快捷的服务和健全的商务会议设施。 酒店市场的竞争日趋激烈， HYPERLINK / \t _blank 商务客人逐渐成为酒店争夺的客源对象。据哈沃斯国际咨询公司 HYPERLINK /vote/ \t _blank 调查，世界酒店业的业务中，55%的客人来自 HYPERLINK / \t _blank 商务 HYPERLINK / \t _blank 旅游，34%的客人是消遣 HYPERLINK / \t _blank 旅游者。无论是从全世界还是从地区看，经济越发达的地区， HYPERLINK / \t _blank 商务客人所占比重越大，他们能够给酒店带来巨大的经济效益。深入分析酒店 HYPERLINK / \t _blank 商务客人的消费行为，将有助于酒店进行相关产品和服务项目的开发。 中国酒店的 HYPERLINK / \t _blank 商务客人规模是随着中国经济的发展而发展的。在中国经济落后的年代，酒店无论在硬件设施、软件服务、营销策略等方面都没有针对 HYPERLINK / \t _blank 商务客人而专门开发。然而随着经济全球化的发展和中国经济的大发展，越来越多的酒店开始意识到 HYPERLINK / \t _blank 商务客源的潜力，以及他们所带来的巨大经济效益，也纷纷将 HYPERLINK / \t _blank 商务客人作为新的利润增长点。?香格里拉酒店就是在中国发展的大背景下逐渐成长起来的。   HYPERLINK / \t _blank 商务客人的群体特征?  1、年龄特征?　　据 HYPERLINK /vote/ \t _blank 调查表明年龄三十岁以上的 HYPERLINK / \t _blank 商务客人占70%，其中男性多于女性。这些是由 HYPERLINK / \t _blank 商务活动的性质所体现出来的。? 　　一方面， HYPERLINK / \t _blank 商务客人年龄大，独立性都很强，不愿意受人支配，具有很强的个性特征。他们喜欢稳重、典雅的房间布置，乐于接受个性化服务和定制化服务，更希望受到别人的尊重。然而他们会随着业务开展的状况个人情绪会有波动性，造成酒店难于把握服务的标准。另一方面， HYPERLINK / \t _blank 商务女性则会对酒店提出更高的要求，更强调环境的安全性、舒适性。例如香港多家酒店推出的女性楼层受到女性 HYPERLINK / \t _blank 商务客人的普遍喜爱。? 2、素质特征　　 HYPERLINK / \t _blank 商务客人的整体层面都具有良好的教育背景、较高的文化素质和优秀的自身修养。这些都决定了他们能够很好的鉴别酒店的档次和酒店的服务，也将对酒店有更高的要求，即无论是酒店的硬件方面还是酒店的软件方面。? 3、需求特征　　酒店 HYPERLINK / \t _blank 商务客人的需求特征更符合马斯洛的需求层次理论，即生理的需求、安全的需求、社会的需求、尊重的需求和自我实现的需求。（1）生理的需求体现在客人在酒店中的吃、住、等；（2）安全的需求体现在客人在酒店中的人身安全、财产安全等；（3）社会的需求体现在会见客户、召开会议等；（4）尊重的需求体现在客人更希望得到酒店员工的尊重等；（5）自我实现的需求体现在随着人们追求个性化时代的到来， HYPERLINK / \t _blank 商务客人越倾向于酒店提供