第7章商场销售与服务心理效应.pptVIP

第六章 商场销售与服务心理效应;学习目标;第一节 商场顾客心理;;一、影响商场顾客购买心理的基本因素;（二）顾客个性心理特征的影响 1、顾客能力的影响 2、顾客气质的影响 3、顾客性格的影响 ;（三）相关群体的影响 1、相关群体对顾客的影响 2、顾客的遵从心理 3、家庭是对顾客购买行为影响最直接的相关群体 （1）家庭不同成员的影响 （2）家庭决策类型的影响 （3）家庭文化、职业的影响 （4）家庭收入变化的影响 ;二、商场顾客心理分析;二、商场顾客心理分析;第二节 柜台销售过程心理; （一）顾客应答●主动应接，微笑应答，使顾客获得好的第一印象。●要针对顾客心理进行询问和回答。 1.把握询问和回答的时机；2.询问和回答要简明扼要 ●观察顾客心理变化，伺机应答。●礼貌待客，努力满足顾客渴望受尊敬的需要。（二)顾客送往●成交后使顾客获得更多的满足感。●未成交也能使顾客愉快离店。1.理解和支持 2.建议下次再来 ;（一）观察顾客意图1.实现既定购目的的顾客；2.了解商品行情的顾客；3.购买动机不确定的顾客；4.游览产品概念与接待。 （二）探索顾客购买目标?顾客寻找目标商品。?主动地进行商品展示，协助顾客锁定购买目标。（三）根据感知反映诱发兴趣与联想?顾客的兴趣与联想。?诱发兴趣与联想。●商品推介中的心理策略。●推介中体态语言的运用。 ;二、现场销售过程心理分析与策略; （一）拒绝购买态度的形成●外在刺激因素的影响。●内在刺激因素。（二）拒绝购买态度的类型●初步的拒绝。●肯定的拒绝。●违心的拒绝。（三）拒绝购买态度的转化●初步拒绝态度的转化。●肯定拒绝态度的转化。●违心拒绝态度的转化。;第三节 商品销售服务心理;（一）售前顾客心理期望●顾客的期望值。●顾客认知商品的欲望。●顾客的价值取向和审美情趣。●顾客的自我意识。（二）售前服务心理策略●把握目标顾客心理需要。●促使顾客认知接受商品。●最大限度满足顾客相关需求。;二、售中服务心理（一）售中顾客心理期望●希望获得详尽的商品信息。●希望寻求决策帮助。●希望受到热情接待与尊敬。●追求方便快捷。（二）售中服务的心理策略●多渠道地提供顾客所需信息，促进顾客对商品的认知。●细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。●热情周到地为顾客服务，充分满足顾客的尊重感。●为顾客提供方便快捷的服务，满足顾客的便捷需要。;三、售后服务心理（一）售后顾客心理期望●求助心理。●评价心理。 ●试探心理。●退换心理。（二）售后服务心理策略●主动干预购后评价心理过程，彻底消除顾客后悔感。●提升CS经营理念，最大限度地增强顾客的购后满足程度。CS是英文“Customer Satisfaction”的缩写，意为顾客满意战略。;案例分析 老顾客与金戒子问题：(1)试分析这位老顾客的退货动机以及要求退货过程中的心理状态．(2)你认为营业员小李与赵经理的处理方法是否得当？(3)如果你是这位总经理，将怎样处理这个问题？请提出你的具体建议。 ;实践与训练 项目7.1 商场销售实践【实训目标】1.通过接触，了解不同顾客的心理特征；2.学会向顾客推介商品的方式方法；3.培养运用心理策略促进顾客购买的能力。【实训内容与要求】利用社会实践的机会到一家商场，在某一柜台（例如数码照相机柜台）站柜台，时间依条件决定。1.了解商品的品牌、系列和基本性能；2.接受商场的简单培训，向营业员请教基本服务要求；3.仔细观察并与不同类型的顾客打好交道；4.从态度、仪表、语言以及售后服务各方面追求顾客满意。【成果与检测】1.记载实习日记，记录成交的经营额，并与其他营业员的经营额作比较；2.写出实习报告，包括你所遇见的顾客心理的类型；3.请商场有关人员对你的实习情况作评价。;项目7.2 限时销售【实训目标】1.深入观察了解顾客意图；2.培养诱发顾客购买意愿的能力；3.掌握促使顾客采取购买行动的心理方法。【实训内容与要求】1.某公司招聘海外销售主管，对应聘者进行筛选后选出3人作最后角逐。招聘组出??一道实践题：限时销售50块肥皂大小的冰块。2.要求在30分钟内销售完毕，可以采用各种方式进行交易，前期投入启动资金限额50元。 3.如果你去应聘，你