酒店事故处理应急预.doc

 PAGE 14 《酒店事故处理应急预案程序》 值班经理除了代表总经理接待重要宾客，处理投诉之外，还担负着对意外事故处理的责任。饭店的事故包括：饭店财务损坏、宾客财务失窃、宾客受伤、疾病、死亡、停电、火灾、斗殴、醉酒以及其他意外事故。值班经理处理事故必须亲临现场，会同有关方面迅速安排解决，制止事态扩大，并完成事故处理的详细报告。必要时，及时报告总经理到达现场解决事故。 一．处理宾客损坏饭店财物。 接到宾客损坏饭店财物报告，亲自检查被损物品，听取财物所在部门和当事人的陈述，并进行核实。 应礼貌的向客人了解损坏的原因。无论宾客有意或无意损坏饭店财物，应分清性质，根据实际情况，有礼貌地对宾客讲明饭店的制度，并作出合情合理的处理。 如确属宾客无意而又轻微的损坏，一般不予赔偿。除此以外，如客人承认并愿意赔偿，应由财务部核定赔偿金额。 赔偿方法：住店客人，可将赔偿费用转入其客帐，非住店客人，以现金或信用卡支付，并开出收款凭证，双方签名并各留存一份，同时向客人致谢。 如客人对赔偿有不同的看法时，可向上级汇报，请示解决方法。 注意：无论采取何种处理方法，对宾客应以礼相待，处理过程合情合理，不伤害宾客自尊心。事毕将事件过程和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 处理宾客将饭店用品私自带走。 得知宾客将饭店用品私自带走，应直接与客人联系，礼貌而技巧地询问客人有无“拿错东西”，提醒“是否无意地拿取饭店的物品”。 感谢客人对饭店物品加入赔偿帐单，如果予以肯定或确认，通知客帐中加入赔偿帐单，绝对不能随意说客人偷窃或者采取授查方法。 事毕将事件经过和处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 处理宾客物品失窃及物品受破坏。 宾馆必须在客房内放置“饭店旅客须知”。贵重物品放进保险箱。 接到反映宾客物品失窃或物品受破坏报告，首先要了解情况，及时报值班经理或总经理，必须作到“及时、正确、保密” 立即采取措施，值班经理与安保人??或酒店相关人员共同到达出事现场协助查询。 如一般物品失窃：若在现场未能找到物品，除相关人员继续查寻外，请客人在事故报告单上签名，将报告复印件交客人保存，并分送有关领导，原始报告留档备查。 随时了解事态进展，一边将结果通知客人，如果宾客离店前案件尚未查明，而又坚持要求赔偿，一方面向客人解释在房卡上注明饭店关于物品赔偿政策，另一方面报告总经理，请示裁解决决方法。 如宾客巨额物品失窃，组织力量保护好现场，服务员千万不要进客人房间，防止破坏现场痕迹。要把好酒店大门，控制人员进出，尤其是与案件有关人员，不能轻易放走，警惕犯罪分子乘机逃脱。可由总经理通知警方，酒店积极配合协查。 如宾客物品受损：如宾客仍住店，确认因酒店行为使宾客物品受损，向宾客表示歉意，并记录发生事故的地点的受损物品。视情况能否采取措施弥补，若客人坚持赔偿，赔偿金额可从客人在饭店消费中减去；若宾客已离店，通过客人留下地址进行联系，协商决定赔偿方法。 事毕将事件处理结果通知有关部门，填写事故报告存档，并呈报领导。 处理宾客意外受伤。 接到报告，值班经理及相关人员立即前往现场，了解宾客的伤势与受伤原因。 根据受伤具体情况，可建议受伤宾客前往医院作进一步检查。 如伤势严重，在经过客人同意情况下，安排专人陪同受伤宾客去医院治疗，并立即将事件向总经理汇报，随时与在医院的陪同人员取得联系，掌握客人伤情的最新态势。 在客人治疗期间，值班经理代表酒店总经理探望和慰问客人。 同时与有关部门合作，为受伤宾客提供必要的客用品与饮食。 如客人受伤是因酒店方缘故造成，即刻报告总经理并采取保密措施，根据受伤程度，酒店将酌情给予一定的赔偿。如事态严重，总经理必须向公司总部领导汇报，防止事态扩大。 详细记录整个事件的发生和处理过程，填写事故报告，呈报领导。 处理宾客突发疾病及传染病。 宾客一般病症：接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情，并通知餐厅注意饮食调理。 给客人提出去医院就诊要求，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊。 宾客病情严重：接到报告5分钟内值班经理到达现场查看病情，征得客人同意后，拨电话向急救中心呼救，并指派工作人员护送病人前往医院。 为避免惊动其他宾客，可控制一部专用电梯，从饭店边门或后门将病人送往。 客人在医院治疗期间，值班经理应代表酒店总经理进行探望和慰问。 随时与医院保持联系，及时向饭店领导汇报客人病情。事毕记录就医情况的过程和结果，呈报有关领导。 如得知客人是传染病人： （1） 在注意保密工作前提下，应立即与医院联系 （2） 避免员工靠近，由专人在客房门口看管病人 （3） 阻值客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达。 并外派人员监管医院车辆的入口及指定相关通道。 与有关方面联系采取对客人出入过的所有场所进行消毒工作。整个过程应避免惊扰其