客户端装维服务规范.pptx

客户端装维人员 服务规范;请让我们看见你;;装维服务的重要性;装维服务的重要性;装维人员的故事;;单元小结;;认识客户的微表情; 美国联邦调查局心理培训官认为，撒谎通常会引起内心焦虑，人在焦虑的时候，会下意识做一些安抚自己的动作：摆弄手指、触摸鼻子、抚摸颈部或其他身体部分等细微的动作。; 通常情况下，当人们出现害羞、愤怒、激动或者高兴等事情的时候都会引起脸红。因此通过脸红来判断是否撒谎需要根据场景来确定。 脸红同时伴随着眼神闪烁，那么离撒谎的可能性就不远啦。; 一个人说话时手指的方向和视线的方向不一致，通常是因为他要绞尽脑汁捏造事实，而肢体的反应无法与之同步所致。;认识客户的行为——生气发怒的身体语言;认识客户的行为——生气发怒的身体语言;认识客户的行为——感兴趣身体信号;认识客户的行为——感兴趣身体信号;请找出以下不是代表感兴趣的图片;认识客户的行为——不感兴趣身体信号;不感兴趣的身体表情;游戏：谁是卧底;沟通重点;沟通技巧;我们希望留下什么样的第一印象;;仪容仪表要求;;装维人员聆听原则;;化繁为简的陈述; 世上本无绝对的“对”与“错”之分，只是人们自己刻意地加以区分，以此来强调“自我真理”。;同理心;看到客户行为背后;我的应对方式;亲和力提升重要技巧——赞美;单元小结;;异议处理步骤;异议处理技巧-常见问题;异议处理技巧-解决方法;角色扮演;单元小结;;规范是什么;服务规范;;48;出发前，你要做什么呢？;;;角色扮演;;;;;;施工中的“四不一告知”;单元小结;礼节20字诀;角色扮演;电话预约用语;6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的， 我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9. 最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）;1. 如果所约的时间??户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在 家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理 解和支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉， 原定于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV），由于***具体原因，（比如： 17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不 便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。”）如果您不愿意等待，可在* 天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士），*日（最近的 时间段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢;1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份——“您好！请 问是**先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽 带（固话）业务。” 2. 客户开门后，向客户说明身份——“我是电信公司工作人员，***(全名或工 号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼——“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意——“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原 谅！” 5. 当客户表示理解时——“谢谢您的理解！” （预计迟到将超过 10 分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序）;1. 与客户商量作业地点——“*先生（女士），请问您想将**业务终端按放在什 么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时——“对不起，这个地方太潮湿（或不安 全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工——“*先生（女 士），由于**具体原因，需要改布线，您看行吗？” 4. 向客户再次确认故障现象——“*先生（女士），请问您的**业务故障现象是 ***吗？” 5. 当需要客户配合时——“对不起，能请您协助我***吗？麻烦您……，好吗？”;1. 如作业顺利完成，请客户检查确认——“*先生（女士），您的**业务已装（移） 结束，（您的**业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外 力干扰、天气原因、您的***原因等问题），请您再试试看。” 2. 如作业不能当场完成，向客户解释原因——“您的**业务暂时无法装（移） （故障暂时无法排除），还需要……（说明具体业务范围并解释原因）非常抱