客服管理规范.doc

-  PAGE 16 - 　　　　　　　　　　　　 客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。 目　录 第一章 客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章 客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章 客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章 客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章 客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理???法 第一章 客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，做好客户的解释工作，并及时向技术部门反馈，为客户排忧解难。 三、客服岗位制度 第一条：对用户的咨询电话不要随意打断或挂断，让用户说完他想说的话，如确实不属于我们服务范畴应向用户讲明，并尽量向用户提供相关的解决渠道； 第二条：长时间离开座位时，请告诉邻座或相关同事，并告之何时回座；或留条在邻座或相关同事桌上，说明去向及返回时间；无特殊情况不允许长时间离开岗位； 第三条：严禁占用公司的客服热线拨打私人电话，导致客户无法及时与客服联系； 第四条：所有客服员应绝对服从管理人员的指导、调度和管理。有意见下班再提，上班不允许发生不服从管理，与管理人员顶撞争吵的情况，更不允许因闹情绪而影响工作； 第二章 客服中心运作规范 客服流程 一、客户来电 客户打入电话，客服员要礼貌地进行电话开场。电话开场语气要平和，拉近与客户之间的距离，让客户感受到客服人员的服务意愿。 二、客户需求探寻 （1）倾听 在客户需求探寻中，倾听非常重要，是客户需求探寻的直接方式。客服专员在倾听过程中要伴以“嗯”、“是的”等肯定客户谈话的内容，表明在认真倾听，使客户感到被尊重。在必要时，通过刻录复述出客户谈话的重点。倾听的原则包括以下几条： ①理解客户，站在对方的角度考虑，表达同情心，而不是过多给对方下结论。 ②表现出有兴趣倾听，准备聆听不同意见。 ③鼓励客户表达意思，不打断对方。如果客服专员有异议或者需要澄清时，切不可着急打断客户的谈话，应在聆听过程中做好记录，待客户谈话结束后，再按条理进行一一澄清。 ④准确聆听客户的全部信息，必要时重复以便澄清。当没有听清楚或理解模糊时，应向客户询问或确认。 ⑤全过程的倾听，帮助客户将问题和原因联系起来，并对谈话的内容进行总结、归纳。 （2）提问引导 客服专员认真倾听客户的谈话后，有些情况客户可能在谈话中没有提到，需要客服人员主动了解。提问可使客服人员获知得与客户沟通的主动权，能够快速地了解客户的需求。 三、提出解决方案 客服专员在对客户的需求确认后，提出完整精炼、客户化、双赢的解决方案。 （1）对于客服专员能即时解决的问题直接电话沟通解决。 （2）对于客服专员不能马上解决的问题，应征得客户同意后，转交相关部门处理。 四、积极行动 积极行动包括以下四个步骤内容： （1）为客户着想，站在客户的角度思考和处理问题。 （2）及时解决客户的问题，尽量缩短客户等待的时间。 （3）做好咨询记录。 （4）履行承诺，说到做到，安抚客户的不满情绪。 五、真诚确认 真诚确认的关键是客服员所理解的内容是否与客户的需求一致、加深客户印象、把握机会做好调整。 （1）您看这样的处理可以吗？ （2）请问还有其他问题吗？ 六、电话结束 客服专员结束尾说完后