客户信息管理dps.ppt

学习情境四 客户信息管理 ;阅读资料;学习目标;技能目标;案例阅读;半年后，他所担忧的事情终于发生了，他的上司跳槽到了另外一个大公司，同时带去了部门里的另外两位核心销售人员。这样，由于缺乏客户资料，公司在深圳的销售一下子陷入了泥潭，销量迅速下降。鉴于王鑫过去的优秀表现，他被公司任命为驻深圳销售部的经理。临危受命，王鑫深深了解目前自己的处境。但他相信，凭着自己的能力，完全可以使销售部重获新生。 ; 王鑫所遇到的事情是企业中一种常见的现象。假如你处于王鑫的位置，你应该怎样做？从这一案例中，我们也可以看到客户资源管理制度化的重要性。企业的客户信息不应只存在于某个销售人员脑海里，应该把它变为企业共有的资源。王鑫认为，要想使销售部重获新生，必须改变销售部过去在客户管理上的混乱局面，把对客户信息的收集、对客户的评估等各方面的管理制度化、标准化。要实现这一点，首先要建立一套客户档案管理制度。;阅读案例;;;;;;;;;;;;;;;;;任务一 建立客户档案;任务2：建立客户档案 将客户的各项资料加以系统记录、保存、并分析、整理、应用，借以巩固双方的关系，从而提升销售业绩。 ;建立客户资料卡的用途及好处;任务分析 ;表4—1 XXX公司客户跟踪记录表P86 表4—2企业基本情况调查表P87 ;二、跟踪客户 ，搜集客户信息;客户资料的基本内容;三、填写客户信息，建立客户档案;客户档案;建立客户档案的目标;如何建立客户档案呢？1、收集客户档案资料;1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。;2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。;3）关于客户周边竞争对手的资料，如对其他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。对于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”;4）关??交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。;2、客户档案的分类整理;第一部分，客户基础资料，像客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。 第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。;第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表、实际进货、出货情况报告、每次购买产品的登记表、具体产品的型号、颜色、款式等等。;第四部分，客户退赔、折价情况。如客户历次退赔折价情况登记表、退赔折价原因、责任鉴定表等。;以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理，按类装订成固定卷保存。;客户建档工作有三点值得注意：;第二，档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。 第三，对已建立的档案要进行动态管理。;任务二 客户分析;任务1：分析客户的经营资格及履约能力 任务2：分析客户的资信状况或偿债能力;一、分析客户构成;客户统计表;客户地址分类表;知识联接;（1 )品格是指企业和管理者在经营活动中的行为和作风，是企业形象最为本质 的反映。 （2）能力是仅次于品格的信用要素。能力包括经营者能力（如管理、资本运营和信用调度等）和企业能力（如运营、获利、偿债等）。 ;（3）资本主要是考察企业的财务状况。 （4）担保品，许多信用交易都是在有担保品作为信用媒体的情况下顺利完成的，担保品成为这些企业的健康发展。 （5）环境状况又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。;2、信用“5P标准;标准的说明： （1）个人或品格主要衡量借款人的还款意愿。 （2）能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； （3）目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况； （4）保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力。 （5）前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。 ;3、信用“6A”标准;二、法人信用信息管理;需要搜集的主要信息有： （1）客户的名称与地址； （2）客户的法律形式注册资本金； （3）客户的所有权； （4）客户的经营范围及所属行业； （5）客户注册日期或经营年限； （6）客户的内部组织机构及主要管理者。 ;可能发生的业务风险;三、客户财务信用信息管理; 任务三 客户细分;3.1 基本概念;客户细分的原理;客户细分的原理： 每类产品的顾客群不只是一个群体，可根据顾客群的文化观念、收入、消费习俗、生活方式的差异细分不同的类别，企业根据消费者的