客户关系管理项目式教程-教学大纲.doc

《客户关系管理》课程教学大纲 课程名称： 客户关系管理 课程类型： 理论+实践 课程性质： 必修 总 学 时： 72 理论学时：43 实践学时：29 学　　分： 4 一、教学目的和任务 本课程的任务与目的是全面、系统地介绍客户关系管理的理论及应用的方式、方法，尤其从战略管理思想、管理内容等角度展开了对客户关系管理的讨论，结合实际应用对客户开发、客户服务及客户维护管理作了详细讲解，使学生提高对客户关系管理的感性认识，加深理解，了解客户关系管理领域的最新进展，做到与潮流接轨，与时代同步。 二、教学基本要求 《客户关系管理》是一门应用性学科，通过本课程的开设，让学生正确理解客户的内涵，比较系统的掌握客户管理的理论知识；具备客户管理的能力，能够运用所学知识对客户关系进行管理。并使学生具备一定的客户管理的理论知识和专业??力，激发学生学习的兴趣和动机，为毕业后从事客户管理相关管理工作奠定基础。 三、教学内容及要求 项目一 认识客户关系 【教学目的要求】 通过本章的学习，要求学生理解服务的内涵及特点，客户的概念、类型及特点，以及企业的客户关系的定义，意义及其研究内容等。 【教学重、难点】 客户的概念与分类。 【教学内容】 课前由教师布置自学命题，要求学生在对基础知识点有简单了解的基础上，根据命题分组进行调查并详细记录调查掌握的相关资料。课堂上参照调查问题进行分组讨论，每位学生以公开演讲的方式表达他对此部分知识点的理解。 【教学建议】 通过教学，增强学生对客户关系管理的理解，让学生明确目前客户关系管理对企业的重要性。 项目二 识别客户群体 【教学目的要求】 通过本章的学习，要求学生通过分析企业现有客户交易数据及客户信息，结合企业的产品定位，分析企业的客户来源，识别客户群体，并对其进行分类。 【教学重点、难点】 重点掌握寻找客户群体的方法。 【教学内容】 总体需要掌握的知识点有：对企业现有客户信息，产品定位，营销环境的分析，总结出企业客户的基本来源， 并掌握寻找客户群体的主要方式，具体形成企业的客户群体的构成。 【教学建议】 通过课堂学习和实训，明确客户群体识别的方式的运用，学会识别客户群体的方法和步骤。 项目三 选择目标客户 【教学目的要求】 通过本章的学习，要求学生从思路上把握如何去选择目标客户。分析客户的基本信息，经营状况和信用状况，选择合适的关系评估指标，做出客户细分，确定目标客户。 【教学重点、难点】 重点掌握客户细分的基本理论，客户关系评估指标体系的构建。 【教学内容】 总体需要掌握的知识点有：了解客户选择的基本含义、客户选择战略；了解评估客户价值的方法。了解客户信用管理的目标，把握客户信用标准的制定与实施。 【教学建议】 通过课堂学习和实训，明确选准目标客户对企业的意义，学会构建客户关系评估指标体系。 项目四 开发目标客户 【教学目的要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户的沟通风格，与客户沟通的方式和技巧，满足客户期望，提升与客户的沟通技能。 【教学重点、难点】 客户沟通方式 【教学内容】 了解如何与目标客户沟通、吸引客户的注意力，以及电话营销和客户拜访的相关技巧。 【教学建议】 通过教学，让学生掌握客户沟通的运用和理解。 项目五 完善客户数据库 教学目的要求】 通过本章学习，让学生意识到客户信息收集的重要性，懂得利用客户数据库开发客户，也懂得通过开发客户建立关系，并且通过企业CRM系统完善客户信息数据库。 【教学重点、难点】 重点是让学生意识到客户信息对于客户关系管理的重要性，及简单的操作企业CRM系统，完善客户信息。 【教学内容】 要求学生了解客户服的价值与意义；了解CRM的简单操作，并录入新的客户信息。 【教学建议】 通过案例分析，让学生树立客户信息管理意识。 项目六 处理客户投诉 【教学目的要求】 通过本章学习， 掌握客户咨询的服务技巧，投诉的原因、步骤和技巧，企业危机发生的原因及处理的技巧，提升学生客户服务的能力。 【教学重点、难点】 客户异议与投诉产生的原因、解决的步骤和技巧 【教学内容】 要求学生了解客户咨询的目的及咨询服务策略；了解客户异议的种类；分析异议产生的原因；明确异议处理的原则；确定异议处理的步骤；掌握异议处理的技巧；了解客户投诉管理的基本内容及解决的步骤、方法和策略。 【教学建议】 通过客户投诉情景设置，及案例分析，让学生掌握处理客户异议与投诉的技巧。 项目七 恢复客户关系 【教学目的要求】 通过本章学习， 掌握客户不满和客户流失的原因、挽回流失客户的策略；开发客户时，客户关系夭折的原