[名校联盟]JK-QP-06 与顾客有关过程控制程序 ok.doc

江西嘉拓智能设备有限公司 与顾客有关 过程控制程序 版本 修 订 变更内容要项 制 订 审 核 核 准 日 期 次数 页次 章节 A 第一次发行 文件编号 生效日期 保管单位 受控状态 页次 JK-QP-06 1/5 1.0目的 A、通过了解掌握客户现有的和未来的对产品以及服务的要求和期望实施持续改进，确保实现对 客户的质量承诺和服务承诺。 B、对销售合同草案、投标文件和《设备买卖合同》或《订单》的合理性、可行性进行评审来证实公司满足客户要求的能力。 C、收集质量信息，解答客户咨询，正确处理客户投诉，增加客户满意程度。 2.0适用范围 本程序适用于与客户有关的过程的控制，包括对客户要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通（包含产品的售前、售中、售后服务、投标、《设备买卖合同》或《订单》的履行等）。 3.0职责 3.1总经办负责识别客户的需求与期望，组织有关部门对产品需求和服务需求进行评审，并负责与客户沟通，对《设备买卖合同》或《订单》接收、整理并确定交期。 3.2技术部负责提供市场及客户需求的信息资料，负责编制《技术协议》并负责对《技术协议》进行确认以及生产过程中出现的异常状况提供有效的执行办法；并在《设备买卖合同》或《订单》签订后进行计划安排。 3.4 品质部负责对产品的最终质量给予检验和判定。 3.5技术部协助生产部负责产品的售后服务。 3.6总经理负责《设备买卖合同》或《订单》的把关及审批。 4.0工作程序 4.1流程：（见下页） 4.2与客户有关的过程 A、与产品有关要求的确定：客户明示的和隐含的、对产品交付及交付后产品的性能、用途、使用所必需的要求以及与产品有关的法律、法规要求和满足产品质量性能及服务要求以及任何迎合客户超前意识的要求。 B、与产品有关要求的评审：组织评审与产品有关的要求，评审要在对客户承诺之前进行（《设备买卖合同》或《订单》签订以及更改之前）。确保公司有能力满足产品、服务所要求的规定与合同和订单一致。 C、客户沟通：确定并实施与客户沟通的有效安排。客户在形成《设备买卖合同》或《订单》前对产品、服务信息的了解、《设备买卖合同》或《订单》形成（包括修改）、执行过程中以及《设备买卖合同》或《订单》实现后客户意见的反馈。 流 程 责任者 说 明 表 单 客户提供图纸或产品要求 客户提供图纸或产品要求 成本的分析及报价 成本的分析及报价 签约 签约 项目启动 项目启动 客户文件及记录保存 客户文件及记录保存 市场部 市场部 市场部市场部市场部市场部 市场部 市场部 市场部 市场部 客户图纸或产品要求 《文件控制程序》 《记录控制程序》 《技术协议》 《订单评审记录》 《设备买卖合同》或《订单》《报价单 《设备买卖合同》 或《订单》 《项目启动任务书》 4.3客户评审 4.3.1客户提供图纸或产品要求给市场部。 4.3.2调查与记录客户的信誉程度和货款支付能力等。 4.3.3成本分析及报价： A、总经办负责组织技术部、生产部等有关人员进行评审，评审内容包括：成本及预算利润、风险性分析、技术和质量的保证能力、交期、客户要求的优惠条件并做好《订单评审记录》。 B、技术部依据评审状况，做成《技术协议》，经技术经理组织评审，并依《技术协议》做成《报价单》，经总经理签字后，正式通知客户。 4.4签约 客户正式同意后，我方总经办做成《设备买卖合同》或依客户《订单》实际内容经我方权责人员签名及加盖公章，然后传真或邮寄给客户，并要求客户签名或加盖公章（客户确认）回传到我公司后始为有效。 4.4.1订单通知 总经办将签约通知给技术部、生产部、财务部等，并发放《技术协议》和《项目启动任务书》到技术部，发放《设备买卖合同》或客户《订单》到财务部。 4.4.2订单变更 A．在《设备买卖合同》或《订单》履行过程中，由于客户要求或客观因素影响，需要变更《设备买卖合同》或《订单》的某项内容时，总经办应根据变更的影响程度按程序处理，修改相关资料，并以《内部工作联系单》的形式通知相关部门。 B．若交期提前（客户要求）或延误，应电话或传真与客户协商，同意后并记录于相应之订单上，并保留传真资料。 C．在合约更改时，要确保相关文件得到修改，确保相关人员知道已变更的内容。 4.4.3文件及记录保存 有关文件之保存和更改依《文件控制程序》、《质量记录控制程序》实施。 4.5客户沟通 A、总经办负责与客户沟通，并填写相关的记录，同时如果客户提出的问题涉及合约则应由原评审 人员进行评审，负责组织与客户之间沟通的有效安排。 B、与客户有效的沟通，目的是为了充分和准确的掌握客户对公司产品的各项要求及服务等方面是否满意。 C、记录的方式可以采用《客户满意度调查表》，或采用其它方式。 4.5.