欧尚宜家居饰风尚馆.doc

PAGE PAGE 30 欧尚·宜家居饰风尚馆营销指导手册目录第一章 欧尚·宜家居饰风尚馆营运管理的目标和标准一、连锁专卖店营运与管理的具体目标二、连锁店营运与管理标准的制定三、连锁专卖与管理标准的展开与实施第二章 欧尚·宜家居饰风尚馆店长的作业化管理一、店长的定义二、店长的主要工作职责与范围三、店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、店长作业化管理的重点第三章 欧尚·宜家居饰风尚馆的卖场布局一、连锁专卖店卖场布局的作用二、连锁专卖店的货架形式三、连锁专卖店的统一货架布局四、专卖店的卖场布局第四章 欧尚·宜家居饰风尚馆的商品陈列和维护一、连锁专卖店卖场内商品配置二、连锁专卖店商品陈列的主要要求三、连锁专卖店商品陈列的类型四、连锁专卖店商品陈列的维护第五章 欧尚·宜家居饰风尚馆柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、营业员柜台接待顾客的步骤三、服务台作业管理第六章 欧尚·宜家居饰风尚馆理货员作业管理一、连锁专卖店理货员的职业道德二、连锁专卖店理货员的主要工作职责三、连锁专卖店理货员的作业流程四、连锁专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章 欧尚·宜家居饰风尚馆收银员作业管理一、连锁专卖店收银员的主要工作职责二、连锁专卖店收银员礼仪服务规定三、连锁专卖店收银作业流程四、连锁专卖店收银作业管理的重点五、营业收入管理六、收银错误的作业管理第八章 欧尚·宜家居饰风尚馆进货和存货作业管理一、连锁专卖店进货作业管理二、连锁专卖店存货作业管理第九章 欧尚·宜家居饰风尚馆促销活动的组织和实施一、促销对连锁专卖店营运的作用二、连锁专卖店卖场的促销方式三、连锁专卖店POP广告的使用第十章 欧尚·宜家居饰风尚馆商品盘点作业管理一、连锁专卖店盘点作业的目的二、连锁专卖店盘点作业注意的事项三、连锁专卖店盘点制度四、连锁专卖店盘点作业的组织落实和责任区确定五、连锁专卖店盘点前的准备工作六、连锁专卖店盘点前的准备工作七、连锁专卖店盘点后的处理工作第十一章 欧尚·宜家居饰风尚馆防损作业管理一、连锁专卖店损耗产生的原因二、连锁专卖店损耗的防止三、连锁专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章 欧尚·宜家居饰风尚馆顾客投诉意见的处理方法一、顾客投诉意见的主要类型二、顾客意见的投诉方式三、顾客投诉意见的处理程序第十三章 欧尚·宜家居饰风尚馆安全作业管理一、连锁专卖店安全作业管理的重要性二、连锁专卖店发生安全事故的主要原因三、建立安全管理小组四、安全管理作业五、安全管理项目第一章 欧尚·宜家居饰风尚馆营运管理的目标和标准 欧尚·宜家居饰风尚馆营运与管理是一个作业化管理过程。由于连锁经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业性配合较易产生分工所带来的商效率。欧尚·宜家居饰风尚馆从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售化的作业方式面貌一新。围绕着连锁经营这根规模发展轴的运转，管理标准对其的驱动具有核心的作用。而管理标准和管理活动本身就是维系连锁经营统一运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理标准是驱动欧尚·宜家居饰风尚馆规模发展的核心。一、欧尚·宜家居饰风尚馆营运与管理的具体目标欧尚·宜家居饰风尚馆营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把连锁总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业化管理中，实现连锁经营的统一化。概括起来，专卖店营运与管理的目标就是以下两个方面：（一）实现销售的最大化只有尽可能地扩大销售额，才能实现门店的利润目标。销售的最大化并不是盲目地或单纯地运用各种促销方式来达成的，而是必须通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。（二）保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，损耗的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为门店营运与管理的主要目标。二、欧尚·宜家居饰风尚馆营运与管理标准的制定连锁专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使连锁店在激烈的竞争中能快速反应，领先于对手。（一）总部制定专卖店营运与管理标准由连锁专卖店总部统一制定门店营运与管理标准，实质上连锁企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现连锁的协调运作。因此，总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤连锁专卖店管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工