旅游业导游实务-电子课件.ppt

《导游实务》电子教案;本书目录;第一章;案 例;思 考;目 录;第一节 导游人员;第一节 导游人员;第一节 导游人员;第一节 导游人员;第一节 导游人员;第一节 导游人员;（三）领队的职责： 1．担任“跨国全程陪同”，陪同旅游团队从出境到返回家乡的全部旅游活动过程； 2．充当旅游团的代言人，维护旅游团的正当权益； 3．做好中外双方组团社之间的联络工作，转达旅游者的意见和要求； 4．处理旅游团内部的麻烦问题，维持全全活动的必要纪律； 5．配合全陪和地陪的工作，保证旅游活动顺利进行。 ;第二节 导游服务;第二节 导游服务;第二节 导游服务;第二节 导游服务;案例分析;1．导游的概念和分类是什么？ 2．你认为一名合格的导游必须具备哪些方面的素质？ 3．导游服务的发展趋势怎样？会对导游人员有哪些新要求？ 4．用自己的话说说对“导游服务”的理解。 5．你认为自己适合做导游吗？为什么？;第二章;案 例;思 考;目 录;第一节 旅游团队和导游服务集体;一、准备工作 二、接站服务 三、抵达饭店后的服务 四、核对、商定日程 五、参观游览服务 六、食、购、娱等服务 七、送站服务 八、后续工作;（一）熟悉接待计划;（二）落实接待计划 1.落实住房及用餐 2.落实接待车辆 3.落实旅游景点 （三）物质准备 各种票证资料、结算帐单及现金、导游IC卡、接站牌、导游旗、导游图、胸卡、记事本及扩音器等。 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 ;（二）旅游团抵达前的服务安排 1.确认旅游团所乘交通工具抵达的准备时间 2.与旅游车司机联络 3.提前抵达迎接地点 4.再次核实旅游团抵达的准备时间 5.与行李员联系，通知其行李送往的时间地点 6.迎接旅游团 （二）旅游团抵达后的服务 1．认找旅游团 2．核实人数 3．集中清点行李 4．集合登车 （三）赴饭店途中的服务 1.致欢迎辞 2.调整时间 3.首次沿途导游 4.宣布集合时间、地点;第二节 地方陪同导游人员服务程序;第二节 地方陪同导游人员服务程序;第二节 地方陪同导游人员服务程序;第二节 地方陪同导游人员服务程序;第二节 地方陪同导游人员服务程序;第二节 地方陪同导游人员服务程序;第二节 地方陪同导游人员服务程序;地方导游服务程序;第三节 全程陪同导游人员服务程序;第三节 全程陪同导游人员服务程序;第三节 全程陪同导游人员服务程序;入住饭店的过程中，全陪应： 1.积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续； 2.请领队分配住房同时掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系； 3.热情引导旅游者进入房间； 4.如地陪不住饭店，全陪要负责照顾好旅游团； 5.掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的方法。; 全陪要认真与领队核对、商定日程。如遇难以解决的问题，应及时反馈给组团社，使领队得到及时的答复。;第三节 全程陪同导游人员服务程序;第三节 全程陪同导游人员服务程序;第三节 全程陪同导游人员服务程序;第三节 全程陪同导游人员服务程序;全陪日志;第三节 全程陪同导游人员服务程序;第四节 散客旅游服务;第四节 散客旅游服务;二、散客导游服务程序;第四节 散客旅游服务;案例分析;2．清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）女士们、先生们！火车站到了，现在请下车。” 请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。;第三章;案 例;思 考;目 录;第一节 导游带团的特点、原则和模式;第二节 导游人员的交际技能;第三节 处理工作内容与环节的技能 ;第四节 重点游客的服务技能;案例分析; 导游小D为游客考虑得非常周到，为不同需求的游客都