联想销售培训店面常见难题拆解A.doc

PAGE  PAGE 4 第一题 1很抱歉您遇到这样的情况，不过没有任何一个厂商可以保证他产品百分之百都不出故障，联想现在有故障率基本上已经保持在千分之三左右，这在业界是最低的（承认问题）2、同时，联想的售后服务在业内是最好的（说明售后服务的优势），我们的硬盘一般是3年保修，如果硬盘出现故障，我们的售后服务可以免费更换一个新硬盘3、说明备份的好处，必要时要以推荐顾客购买U盘，备份电脑硬盘里面的重要数据为导向，促进联想选件的销量。 第二题 1、礼貌和顾客打招呼，您对电脑真了解，电脑是大件，买电脑就应该多看看（赞美顾客）2、您刚才说的这些，联想电脑都能满足，而且我们还有很多独特的地方，这是其他品牌没有的，（不否定顾客，声音稍大一点，让其他受影响的顾客听到）3、根据顾客刚刚说的话，逐一介绍联想的优势，同时注意了解用户的需求，根据需求，介绍产品，重点突出其他品牌没有的优势，尽可能让顾客上机体验产品。 第三题 1、不否认顾客的观点（不引顾客反感）2、快速确认顾客的需求和顾客度产品本身的认可3、说明店面是联想专卖，联想在全国有5000多家专卖店，价格都是统一的4、介绍专卖店的软硬件服务，说明和其他店不一样，值得信赖5、可以进行捆绑销售，在U盘或摄像头上给予适当的优惠；或者赠送其他低成本的礼品，如软件包，让顾客觉得更划算。 第四题 1、示意其他同事接待顾客，如果店面没有其他店员，应请正在接待的顾客谅解一下，然后请顾客到洽谈区坐下（离开其他的顾客），倒杯水（缓解顾客的情绪），并承诺一定会帮他处理好问题，让他等待一下2、完成落单工作3、电脑玩游戏的时候如果出现效果太差一般只有两种情况，软件或者硬件。首先了解顾客玩得是哪款游戏，使用的锋行的什么模式，如果模式没有问题，了解游戏设置本身是否有问题，必要时可以做现场演示，如果还存在问题，可以把这个顾客的资料记下来，通知店面的售后工程师上门去为他解决的问题。 第五题 1、我们买衣服的时候会选择我们信任的品牌，而不会追究哪儿纺的，布是哪儿织的，买电脑就像买衣服一样。联想是亚洲第一全球第三品牌，在国内市场占有率，连续11年占第一位，这么好的销售业绩说明联想产品的性能和品质都是最好的2、联想强调的是整机功能最优，具体到每个部件，联想由于是全球第三品牌，在整合上游硬件厂商支援方面，联想一定能够比其他厂商和OEM渠道更有优势，同时，联想每一台电脑出厂前都会经过各种测试实验，只有测试合格才能出厂3、了解顾客需求，通过较少产品，满足顾客需求，弱化顾客对部件的关注。 第六题 1、看来您已经做过很详细的比较了，买电脑可不是个小数目，的确得好好转转（肯定顾客）2、联想是亚洲第一全球第三品牌，年产量超过1400万台，联想的奥运会赞助费和广告费，平均到每台机器上，蜂拥是非常少的。联想的销量是第二品牌的好几倍，对于其他品牌来说，摊到每台的成本可能会更高3、我很理解您，一般顾客在选择品牌电脑时，都会特别关注品质、售后服务、价格，但任何一家公司都不可能同时提供最优的品质和售后服务，同时价格也最低。就好比奔驰汽车不可能桑塔纳的价格一样。所以有时候您多花一点钱，能得到真正满意放心的东西还是特别值的，您说是吗？何况联想现在是全球唯一通过奥委会质量评测，在全球PC领域里，唯一选定的合作厂商，质量服务绝对没的说，再举例说我们的“一键恢复，智能诊断”等功能可以每年省下600多元得软件修理费。 第七题 1、您非常有眼光（赞美顾客），XXX是联想刚上市的新品2、XXX现在正好缺货，不过，XX系列产品的功能都差不多，我可以帮您介绍一下（寻找转移的机会）3、如果顾客就是认定了这款机器，可以引导顾客交定金，这款机器非常的长效，现在正在接受预定，在您之前已经有十名顾客订货了，如果不预定，可能到货后也不一定能排到您。 第八题 1、我想先了解一下情况，您放心，如果您不满意定金一定退给您（稳住顾客，争取解释的机会）2、了解顾客看上的竞争对手的哪款机型（了解问题具体是什么）3、向顾客说明联想在售后服务，整机性能以及机器功能（如一键还原）等方面的优势（让顾客了解到联想与竞争对手的差异远远超过400元）4必要的时候可以多送点低成本的礼品。 第九题 1、有新顾客进店时，应及时打招呼（示意关注）2、在给客户讲解的过程中适当提高音量，让其他顾客也能听到介绍3、如果顾客直接询问产品，可以在征得正在接待的顾客的统一的前提下，给后来的顾客倒杯水，让他们先通过彩页了解一下产品，有限接待先到的顾客。 第十题 1、说明不折现的原则：比如说我们去麦当劳买汉堡，拿优惠卷打完折以后是9.8元，这样又会了两块钱，但是您不可能拿着优惠券让麦当劳直接给您两块钱，联想的礼包也是联想给予顾客的类似的优惠2、帮助顾客对需求进行排序，确定产品能够满足顾客的主要需求，顾客认可产品3、向顾客