前厅部的沟通协调选编.ppt

模块四前厅部的沟通协调;自我技能测试 ;测试问题： 1．我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2．当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3．当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4．当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5．当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6．当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7．在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8．即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。;自我技能测试 ;自我技能测试 ;前厅部的沟通协调;善于问路的人能够跨越千山万水，不善于问路的人可能连平原都走不过去; 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” ;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 ;哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 乔布斯。;一、 沟通协调的基本原理;（一）沟通协调的作用;相关链接：美国小姐在英国的遭遇;美国小姐很喜欢吃香口牌小甜饼，并带了一盒；她对英国的绅士情有独钟；在飞往英国的飞机上，一位绅士风度十足的成年人座在小姐对面，该小姐产生了与这位绅 士相识的愿望，但苦于不知如何开口；蒙胧中，两人间的小桌上出现了一盒小甜饼；小姐以为是自己带的那盒，很自然地就打开并吃了一块；那位绅士也拿了一块 吃；小姐先是惊讶，后是想这是英国绅士的作风吧，又觉得很有意思；就这样，你一块我一块地吃了起来；随着绅士吃的增多，小姐暗自开始不悦、气愤；剩最后一 块时，小姐、绅士你看看我、我看看您，在犹豫：谁该吃这最后一块；最后绅士手快了一步，把最后这块饼拿到了手里，并分成两半，分给了小姐一半；小姐彻底失 望了：“相信这次英国之游一定会坏透了，要知道英国的所谓绅士都这样，说什么也不会来英国……”；　;　　　到了英国入住酒店后，小姐整理衣服时发现自己的包里有一盒甜饼……　　　　该小姐真的相信了：“英国男士是很有绅士风度……” ;（二）沟通的种类;口头信息沟通 speaking;书面信息沟通 writing;非语言沟通Nonverbal Communication;根据途径的异同分为;（三）沟通协调的步骤;沟通的漏斗;（四）影响人际沟通的因素;返老还童术;Case ： 沟通中的角色问题;（五）饭店沟通协调的内容;（六）饭店沟通协调的渠道;说过这样的话吗;酒店员工能否做到不对宾客说“不”？ 因为那将代表拒绝宾客!?很多时候会发现酒店服务人员有意无意地会向宾客表露出不友好的态度，起码宾客是如此认为。;?情景一? 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说：对不起，先生，不许把脚……?;一般宾客都接受劝告，在大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅则相对放松一些，可用如下方式：如宾客双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上的脚，暗示其将脚步放下。? ;情景二 当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐)，你们不可以在餐厅打牌，这是赌博，这是酒店的规定。? ;应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们过去。 ;?情景三? 宾客在非吸烟区吸烟。 服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。?;可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。;不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感到不高兴。 ;情景四? 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳池旁边是不许穿便鞋的?。;首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去。 ;会议形式 例会，班前会议和班后会议，通过会议协商，解决问题和矛盾。 /v_show/id_XNzczNDA5NjQ.html 酒店各部门如何开会 计算机系统 迅速、方便、快捷，信息共享。;（一）内部沟通;⑴接待处与客房预订处 前厅接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店客房数和换房数及时输入计算机系统内，或采用表格形式