7.顾客期望服务调研7.顾客期望服务调研.pdf

服务营销基本内容 ?第一篇 服务营销基础 ?第二篇 服务营销目标与模型 ?第三篇 服务营销策略 第三篇 服务营销策略 ?第七章 顾客期望服务调研 ?第八章 服务产品设计与开发 ?第九章 服务参与者管理 ?第十章 服务供求关系管理 ?第十一章 服务承诺与沟通 ?第十二章 服务定价 ?第十三章 服务失误与补救 ?第十四章 顾客关系管理 服务质量差距1 顾客期望服务 供应商差距1 ?不完备市场需求调研 ?公司内部缺乏有效沟通 公司对顾客期望的理解 供应商差距1及其影响因素 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 弥合服务质量差距1方法： ——了解顾客期望服务 ?外部市场调研 ?公司内部沟通 4 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第七章 顾客期望服务调研 ? 虽然大多数人对期望是什么有一个直觉，服务 营销人员需要一个更加精确的对期望的定义， 以便理解、测量和管理。——【美】泽丝曼尔 比特纳 ? 尽管真正的利益在于满足顾客的期望，但仍有 许多公司“想当然”而失去这一关键性因素： 它们认为知道顾客想要什么，并且自以为是地 去提供服务和产品，结果没有发现顾客真正想 要什么。——【美】泽丝曼尔 比特纳 5 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 主要内容 ?第一节 顾客期望服务调研 ?第二节 公司内部信息沟通 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 第一节 顾客期望服务调研 ?一、顾客期望服务调研方法 ?二、市场调查结果统计与分析 7 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 顾客期望服务调研方法 1/3 ?顾客投诉分析——对于公司收录和登记的顾客投诉 进行分析，以探寻和发现顾客期望。需要说明的是， 顾客投诉与否通常不能反映顾客真实满意状况。 ?关键事件研究——对顾客提供的满意或不满意经历 记录进行研究，以了解顾客期望。它是投诉分析的 一种有效替代方法。 8 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 顾客期望服务调研方法 2/3 ?服务期望会谈——邀请客户（多是大客户）参加座 谈会（正式或非正式），以了解其满意或不满意之 处，进而明了改进方向。 ?流失顾客调查——通过对流失顾客进行调查，以了 解其流失原因和期望未满足之处。这种征询是开放 式的，从而可揭示引起顾客不满的服务缺陷和特殊 事件原因，有助于对未来顾客流失建立预警系统和 计算顾客流失成本。 9 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn 顾客期望服务调研方法 3/3 ?问卷调查——通过问卷对顾客需求、期望和 满意状况进行调查（面对面、电话、网上或 邮寄等形式），这是最为正规的了解顾客期 望和感知服务的方法。 10 张圣亮 shlzh @ ustc.edu.cn