梦都集团马鞍山酒店质检理制度及实施细则梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则.doc

梦都集团马鞍山酒店质检管理制度及实施细则 酒店管理的意义 酒店质量管理主要是对各项服务工作的质量管理，服务质量与酒店的声誉、经营效益有直接的关系，质量是指服务工作满足顾客的需求，即以宾客满意程度为依据儿进行的质量管理。服务质量应包括礼貌礼节、服务员的服务态度、食品卫生、环境卫生、服务技能、服务效率和处理问题的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确意识，并在实际工作中加以运用，为顾客提供最为满意的服务。 服务意识是支配服务员的行为准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务的积极要素，“宾客至上，服务第一”是服务服务意识强的具体表现，服务工作是千变万化，服务质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到的为顾客服务。 规范化服务是检查服务质量的依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序、它有利对酒店各项服务质量进行监督检查，也是服务质量管理实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动型的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段三阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便即使发现、纠正和杜绝出现质量问题。 准备阶段：是实现检查、布置、先期发现可能出现的质量问题，即使解决处理； 督导阶段：主要为督导，对服务工作中可能发生的疏忽或隐患，及时加以纠正和弥补，杜绝出现质量问题； 结束阶段：主要是收集质量信息的反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估； 质检部职责 质检部是在酒店行政办公室领导下开展工作，其职责是对酒店人财物实施全面的质量监督检查； 根据酒店《奖惩制度》对酒店全体员工进行仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、情结卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等实施质量检查、并有权当场开具奖惩通知单： 1、对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监??； 2、每旬、月对各酒店各部门员工及管理人员工作情况作出书面报告送至总经理办公室； 3、每周对各酒店工作落实情况，环境卫生情况，作出书面报告送至总经理 办公室； 4、各部门对员工的奖惩必须保证公正、不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复、经质监部门检查有以上情境者，报送总经办进行加倍惩处； 5、接受酒店办公室的领导和监督，完成上级交办的其他临时性工作； 6、不断检查和巡视酒店各营业场所及其它环境区域，发现问题，及时与相关部门沟通，以便及时整改； 一、质检部岗位职责 1、负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料； 2、听取收集客人对酒店各类反馈意见，调查、分析、检查客人投诉的处理发生的原因，定期编写报表； 3、负责做好酒店重大的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况； 二、质检部巡查制度 为了让高层管理者更好的了解各部门的工作现状，提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多的了解员工的意见，以便改善管理和服务；每周综合巡查时间，人员安排如下： 1、每周二上午，酒店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对各酒店的客房、餐饮、前厅、厨房、各部门办公室、公共区域、员工更衣室等进行综合性检查； 2、巡查时将对各部门员工的服务技能，仪容仪表，区域卫生等进行随机抽查，房务部每个楼层抽查2-3个房间，餐饮部宴会厅，包厢抽查4-5间，前台随机抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机抽查，对各操作间、各部门办公室卫生，员工的仪容仪表进行检查； 3、巡查过程中各陪同人员须全程跟踪，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部进行分析总结与相关部门进行沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门较为优秀的做法，好人好事将给予表彰和推广，对重大问题讲对部门责任人及当事人进行通报处罚； 4、在巡查中发现酒店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未能在期限内得到维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究部门及相关责任人责任，并开具处罚通知，因故障造成顾客投诉的现象出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理。 5、每周一质检部将每周巡查所发现的问题及整改情况再酒店每周例会上做详细汇报； 检查督导 1、检查督导的依据 A酒店各项规章制度及《员工手册》； B各部门工作程序及标准； C酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》； 2、检查督导的范围 A酒店各部门，各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、问候、节能降耗等）； B服务及卫生质量； C设备维修保养； D安全、消防、节能； 检查督导方式 1、日常检查方式 A每日巡查一个部门（选择一个侧重点）； B每周对各部门集中抽查一边； C每周质检情况在酒店例会上通报； D在日常