客户服务：电话受理客户咨询讲解.ppt

客户服务(4);一个反面案例1;1.电话应答的礼仪;2.电话交流的礼仪;案例2:请把以下对话补充完整;请对比案例1和案例2，分析案例2中的客服通过哪些方法走进了客户的世界，与客户建立了和谐的关系。 方法1： 方法2： 方法3：;案例3;林经理：早上好，李小姐。我是电话公司的小林。关于贵公司的电话账户，我有一些信息要告诉您，您看现在谈合适吗？ 小丽：早上好，林经理。你真准时，我一直在等你的电话。你查到了什么？ 林经理：我这里有贵公司账单的复印件。您手边有账单吗？ 小丽：有，就在这里。你查到为什么这个月的账单这么高了吗？ ;林经理：是的，查到了。请翻到第四页，看最后一行，我们犯了一个错误，多算了一些我们不应该计算的接入费用。我真诚地位我们的错误道歉。为了弥补这个错误，我们给贵公司减免468美元，这样您们这个月只需付823美元。这样解决问题，您看可??吗？ 小丽：可以。谢谢你帮我们查账，林经理。 林经理：不用谢。减免额将在您们下个月的账单上列出来。如果您还有别的问题，欢迎随时来电查询。我的直线电话号码;要创造和谐氛围，要像林经理这样做到：;告诉对方你是谁，你所属的公司以及你打电话的原因。 按你约定的时间打电话。 询问客户目前是不是有空。 打电话之前将所有需要的信息放在手边。 告诉客户你接下来将会为此做些什么。 友好地询问是否需要其他的帮助。;3.解决客服问题的思路;训练：;;本次课到此结束，谢谢大家！