环联集团服务理念2011.3.22综述.doc

环 联 集 团 企 业 文 化 服 务 理 念 篇 章 目 录 第一篇 服务口号··································2页 口号译解··································2页 第二篇 服务宣言··································2页 第三篇 服务八项原则······························3页 第四篇 服务境界··································3页 大服务观··································3页 服务的三个境界·····························3页 三个凡是··································3页 四个之前··································4页 五声服务··································4页 六微服务··································4页 留心服务··································4页 五心服务··································4页 第五篇 平息顾客抱怨······························5页 第六篇 服务理念一句话····························6页 服 务 理 念 篇 章 第一章 认 识 酒 店 行 业 酒店业是一个劳动密集型的行业，行业的发展对解决我国的就业问题意义重大，但是我国酒店业面临着激烈的国际竞争，这种竞争包括产品的竞争、服务的竞争，但最终的竞争是文化的竞争，文化竞争是更高层次、更高品味的竞争。一个人从学校步入社会就有了一个新的起点，而酒店行业就是一个高的起点。同时也是一个要用心去做的行业，每个行业人需要有良好的政治素质、组织素质、业务素质能力，同时酒店就是酒店人的生命和使命，需要全身心的投入。 第一节 行 业 特 性 酒店是六项需求吃住行游购娱中的吃住为最主要服务项目，以优质服务提供温暖居所。 服 务 性 的业务活动从本质上说，并不和销售有形的物质产品，而是凭借物质设施向客人提供一种无形的服务，客人最终得到的只是一种服务的效用和服务过程的一种体验。所以，在酒店的业务活动中，提供服务的过程和客人消费服务的过程处于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，也无法事先检验和事后贮存。 综 合 性 酒店业务活动构成要素的复杂性和内外联系的紧密性。在现代社会，人们住店不仅是一种基本的生活需要， 而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，必须功能齐全、设施配套、项目丰富、服务优良。因此，这就要求的协调配合，以建立一个综合性的服务系统。 波 动 性 业务活动的不稳定性。饭店的业务受到多种因素的制约，其最基本的客观因素有三一是社会政治因素，即国家的政策、社会秩序、外交关系等； 二是经济因素，即商品经济的发达程度、国家经济的发展速度、人们的消费水平等； 三是本地区旅游资源的吸引力及季节性影响和交通状况等。上述因素是一个变量，而它们的任何变化都将直接影响到饭店的业务活动文 化 性 业务活动中的文化氛围和内涵。的文化特性主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。 有形的物质文化主要表现在具有文化艺术氛围的建筑造型、功能设计、装饰风格、环境烘托和艺术画廊、音乐厅、表演展览厅等文化娱乐设施，以及有民族文化和西洋文化的菜食等物质产品。 无形的精神文化主要表现在物质文化和服务活动的思想意识，以及经营活动中的经营和管理文化。 第二章 服 务 理 念 第一节 服 务 口 号 服务口号：以顾客为家人，好客环联人。 口号译解： 服 务 宣 言 Whatever you want，whenever you want 无论您要什么，无论您什么时候需要 第二节 服 务 的 八 项 原 则 1、我们将在所有关系中表现真诚与体贴。 2、我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务。 3、我们将保持服务的一致性。 4、我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。 5、我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触。 6、我们确保决策点就在与顾客接触的现场。 7、我们将为我们的员工创造一个能