报警公司客服中心管理手册汇编.doc

报警公司客服中心管理手册 为了更好的为联网报警用户服务，拟成立联网报警服务中心。提高接处警工作、客户服务各自的专业性、标准性。 一. 客服中心服务职责 1. 负责为用户解答业务咨询，并将咨询电话分类转达相关部门人员； 2. 负责投诉事件的受理、反馈，并对处理结果跟踪回访； 3. 负责对新装用户进行回访，了解用户使用情况及对业务、安装人员的服务是否满意； 4. 负责对在网用户进行不定期回访，增强客户粘合度，了解用户接警、巡逻、维修、维保人员的服务是否满意； 5. 负责对用户维保安排，协助维保负责人制定维保计划，与电话预约维保时间； 6. 负责用户资料档案的整理，保证各种资料的整洁、完整； 7. 负责用户报修处理，并将报修单分类交由相关部门处理，并及时收回报修单； 8. 负责到期用户整理统计，及时提醒销售负责人收费； 9. 负责对用户保险办理、续保。 10. 负责用户生日蛋糕的订购、派送。 二. 客服中心人员构成 客服中心定编两人，受报警公司经理直接领导。 三. 客户级别及服务内容 1. 客户级别按收取服务的金额进行划分，为四个级别 1) A级客户：视频联动用户，服务费不低于400元/月； 2) B级客户：联网报警用户，服务费200-150元/月； 3) C级客户：联网报警用户，服务费100-50元/月； 4) D级客户：联网报警托管用户，服务费20元/月以下。 2. 客户服务内容 四. 客服中心工作细则 1. 回访：客户回访分为新装用户回访、维修回访及客户使用定期跟踪回访三部分（各《回访表》附后）。 1) 新装用户回访 A. 回访目的：让用户快速体验到我们的后期服务，了解业务人员、工程安装 人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。 B. 回访时间：安装后第三天； C. 回访话术：尊敬的客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行初装回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您是否已经掌握系统使用方法？是：好的/不是：是否需要我们再次上门指导您使用？不用：好的，如果需要可随时打电话/用：我们会尽快安排人员前去培训。您对我们业务人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们安装人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 2) 维修回访： A. 回访目的：了解维修是否及时、客户对本次维修工作满意度。 B. 回访时间:每次维修后第二天进行回访。 C. 回访话术：尊敬客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心，现在想对您进行维修回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：昨天关于XXX问题对您的系统进行维修，现在您是否可以正常使用？不可以（还有其它什么问题，我们会安排维修人员上门进行维修）/可以：您对我们维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚为您服务，祝您工作愉快，谢谢！ 3) 客户使用跟踪回访 A. 回访目的：增加客户粘合度，了解客户使用过程中遇到的问题并及时进行处理，了解维修人员、维保人员的服务，有利于考核及提升内部员工工作能力。如果对我们的服务满意，恳请向其朋友广做推荐。 B. 回访时间:根据客户级别确定不同回访周期（参考客户服务内容表）； C. 回访话术：尊敬的A级客户您好，我这里是振远集团联网报警客服中心， 现在想对您进行定期回访，不知您是否方便？不方便：好的，我将在24小时后再次进行回访，祝您工作愉快，谢谢。方便：您对我们巡逻人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？以便我们及时改正，更好的为您服务（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）。您对我们接警人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）您对我们的维修人员的服务是否满意？满意：好的/不满意：能说一下哪里另您感觉到不满意吗？（用户述说...进行登记，我们会即时处理您的意见）您觉得我们的服务还有哪些意见建议？没有：好的/有：（用户述说...进行登记）我会将您的建议及时汇报给您满意的答复。谢谢您的配合，如果您以后在使用过程中遇到任何问题都可以来电，我们将竭诚