话题：招商客服人员绩效提点问题综述.doc

【优秀】河南HLCRI粉兔【招商客服人员绩效提点问题】1、背景介绍：我们公司是给全国家具卖场或工作做营销策划项目的。谈项目合作的一般是总经理或项目经理，他们谈完之后会叫招商客服部跟进，或会将有意向的客户给到他们让他们跟进。同时招商客服部负责400电话的管理，跟进主动打电话进来的客户。???招商客服部目前的薪资结构是：底薪+绩效，绩效跟常规的办公室人员考核无差，没有跟谈进的项目数量挂钩。2、问题：现招商客服经理想拿合同提点制，但他们主要是协助合同达成。我现在要做方案，是同意招商客服部做合同提点制呢？还是更改考核内容？如何做合同提点制，该怎么提点及考核？如果仅更改原来的考核内容，要做哪方面修改？【待审】穗PFVRL-文风?11:16:53@河南HLCRI粉兔?招商客服部做合同提点制抓住两点?一，招来的成功率，我们叫数量。二，维护后的服务及成本。这是考核的重点。具体如何提点，这个可以博弈解决了，由上到下，或者下到上慢慢谈。 【待审】穗PFVRL-文风 @河南HLCRI粉兔?合同提点制其实，也就是PBC，两者都没有什么区别，只是PBC比较针对一个部门或者高层比较多，原先考核比较普遍就是了。个人认为，PBC比较直观，可以考虑用PBC来处理。 【优秀】河南HLCRI粉兔学习了~第一次知道这个PBC呢~忍不住百度了下 【优秀】深-有业-学习者 @河南HLCRI粉兔?????招商客服部的工作性质，并不是招商的主导部门，他是招商过程的一个协助与后续服务部门，对于这样的部门，他们的绩效其实是与招商部门的成功性直接挂上关系，???????????招商成功=招商部门的业绩+招商客服部门的业绩。?也就是说，招商客服部门的业绩是与招商部门进行了绑定的。招商成功了，那么，客户部门才有业绩，招商不成功，客服部门也就没有业绩。只不过，在招商过程中，招商部门所起的作用属于一种辅助性作用。??从案例中来看，招商客服部门的工作是可以分为两大类的“???1，后续跟进由招商部门谈完的客户，?????对于这一类的工作特点，招商部门的主要业绩是体现在对客户的服务性过程中，????????A，让客户入场，（这一点是协助工作性质）???????????对于这类工作，其实是把客服部与招商部进行了绑定，确保两个部门的合作性从而实现招商与客服之间的对接性，也可以避免招商招进来的人，客服部不配合，造成公司利益的损失。????????对于这个工作，其实可以设定一个指标，就是招商的辅助达成率什么的。或者辅助达成量（总的招商量），然后做好提成点，做招商量提成，（如当月招商总量是一千万，然后招商部的提成点是五个点，客服部的提成点就可以设为一个点啥的，）???????B，?让客户的满意度提升或者客户的驻场时间的长短，或者像制造业中的客户下的????????????单价值。（这一点是主导工作性质）?????对于这个工作，可以设定一个客满意度，或者客产量什么的指标，然后做客产量提成。???2，直接跟进具有主动性的客户。??????A，让客户入场。????????对于这个工作，客服部其实是承担了招商部的工作，只不过受企业的品牌影响，这些人是主动前来的，所以，对于这样的工作，可以设立一个招商达成率，但因为这样的招商是被动进行的，所以，其提成点应该比招商部门的低。???B，让客户满意度提升，或者客户的驻场时间的长短，????这一点与做辅助时的工作内容，是一致的，所以，可以在管理指标方面统一。综合的来看，企业希望客服部应该是做到几点:???1,协助招商部门做好招商工作。???2,做好主动前来的客户???3，做好后续的客户服务工作。所以，对客服部的考核，就可以从这三个方面来进行。???采用招商达成率或者招商达成量的指标，来实现协助与服务主动前来的客户关注。???采用客户满意度或者驻场时间的产出或时间等指标，来实现对其客服工作的体现。对招商工作不是很了解，只是根据案例做了下思考，抽点了饭后时间打了下字，可能不是很对。 【资深】鲁OHBOG-王大仙他们企业最困难的，是招商客服部们，有他们自己出去运作的业务，也有老板或者其他人员分配下来的资源。这个分不清楚。招商客服部门目前有这个意愿，想要让本部门员工拿提成。老板也有这个倾向。人资中立，现在在考虑方案。之前招商客服部门有绩效工资，但是考核的手段比较主观，大都是经理在主导。 【正常】粤ELMQS肥师奶不知道你们的招商客服部是什么玩意。我公司就是全职做招商外包的。我们公司没有招商客服这个岗位我们的所有招商人员都叫招商专员，负责招商，合同谈判等【优秀】深-有业-学习者只要做好业务分类，就好办的了。1，由招商部门主导运作的业务，客服部做辅助管理，提成点为辅