顺丰快递客户服务战略解决方案.doc

 PAGE \* MERGEFORMAT 0 顺丰快递客户服务战略分析 第三小组物流与供应链管理作业 学院：商学院 专业：电子商务 组员：陈阳 高尚坤 刘晓迪 刘燕燕 汪晶晶 吴雪梅 易碧云  PAGE \* MERGEFORMAT 13 目录TOC \o 1-2 \h \u   HYPERLINK \l _Toc20926 顺丰简介  PAGEREF _Toc20926 1  HYPERLINK \l _Toc5970 一、客户服务要素的确定  PAGEREF _Toc5970 2  HYPERLINK \l _Toc28003 1、1交易前要素  PAGEREF _Toc28003 2  HYPERLINK \l _Toc14646 1、2交易中要素  PAGEREF _Toc14646 3  HYPERLINK \l _Toc25689 1、3交易后要素  PAGEREF _Toc25689 4  HYPERLINK \l _Toc3337 二、收集有关客户服务的信息  PAGEREF _Toc3337 5  HYPERLINK \l _Toc21212 2、1 客户服务流程分析  PAGEREF _Toc21212 5  HYPERLINK \l _Toc18220 2、2客户需求分析  PAGEREF _Toc18220 7  HYPERLINK \l _Toc18579 2、3定点超越分析  PAGEREF _Toc18579 8  HYPERLINK \l _Toc23113 三、确定客户需求的不同类型  PAGEREF _Toc23113 8  HYPERLINK \l _Toc4250 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合  PAGEREF _Toc4250 9  HYPERLINK \l _Toc25533 五、客户服务组合的管理和决策流程  PAGEREF _Toc25533 11  HYPERLINK \l _Toc7873 5、1大客户的管理与决策方式：  PAGEREF _Toc7873 11  HYPERLINK \l _Toc19547 5、2中端客户的管理与决策方式：  PAGEREF _Toc19547 12  HYPERLINK \l _Toc29646 5、3低端客户的管理与决策方式：  PAGEREF _Toc29646 13  顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。 为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司