异议处理--夏钢解决方案.ppt

回结与回顾： 异议处理=正确的态度+异议处理原理 最后说一句： 销售是信心的传递 ！ 送大家一句话： 学到多少并不重要，重要 是的运用多少 * 开场，感谢 * *  异议处理 新签三部主管 夏钢 课程流程 课程流程 1：异议5步法 2 : 实战演练 决定是否成为top sales的三个因素： 1、技能（5+2） 5P 第一通 二次跟进 异议处理 促销 工作习惯 2P 双CPU+总结能力 2、心态 3 、资源 回顾诚信通销售流程图--异议的前身“试缔结” 试缔结： 举例： 您觉得刚才和您说的服务对您做生意是否有帮助呢？ 您是否会用诚信通服务来帮助您做生意呢? **总，通过网络来开展业务您已经确定了，对吧? **总，和alibaba的合作，您基本确定了，对吧? **总，近期有打算把它操作起来吗？ **总，诚信通会员是确定要加入的，对吗? **总，2800元的诚信通费用没什么问题，是吧? 什么是异议? 购买过程中的任何疑问都是异议。 有时销售人员言行举止无法赢得客户的好感和信任，导致客户在被销售过程中就会产生许多的怀疑，这个就是我们指的异议产生。 所以，成功的销售人员以建立信任为第一步 异议的产生分为两类 一）由销售人员不恰当的销售陈述导致的： 经统 计，有84%的异议是由销售人员的销售行为导致的； 过多的介绍性能只会引起客户的怀疑，或者抬高客户的期望值；避免84%产生的方法，应该仅介绍客户感兴趣的性能，通过利益的方法。 在没有获知客户需求前不要销售！如果还不清楚客户的状态，继续提问，直到问出真正的原因，并充分了解客户的状态！ 二）客户自己本身的异议 没有合理时间，没有找到合理的人 顾客异议的成因 顾 客 方 面 的 原 因 未发现自己的需要 缺乏支付能力 没有决策能力 顾客的购买习惯 顾客的自我表现欲 顾客的无知 购买经验与成见 其他的偶然因素 顾客一时心绪不良、工作不顺利等 客户本身的异议—“冰 山 原 理” 分清客户的真假异议 积极面对异议 异议精髓 一个中心 二个基本点 五步法 一个 中心 ：有异议是好客户 没有异议的客户才是最难处理的客户； 将异议视为客户希望获得更多的讯息； 所以异议表示客户对你的产品仍感兴趣。 异议的处理分为两种境界（2个基本点 解决异议 指在异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 防范异议 销售过程中关键是防范异议，通过提高防范异议的技能来消除异议提出，从而集中处理那些客户发自内心的真正异议。防范异议的要诀是说透服务 异议处理的思路（原理） 客户倾听 (L)－ 鼓励客户陈述事实及表达想法 认同 (I)－ 反馈给客户你对他所说内容的理解 【同理心、认同】 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 处理顾客异议的基本步骤 5.鼓励客户采取积极的行动 2. 对顾客表示理解和认同 1.认真听取顾客的异议 3.澄清客户的问题和需求 4.提供你的解决方案 倾听 (Listen) 我们通过积极的倾听了解客户 究竟有什么问题？ 究竟是什么感受？ 倾听时要－－冷静 您的意思是 ... 您是否可以说得再详细些？ 您说的很有意思，我想知道 ... 也许我还不理解，您能再说一遍吗？ 认同 (identify) 认同不等同于赞同，赞同是同意对方的看法，认同是认可对方的感受； 认同的作用是淡化冲突，提出双方需要共同面对的问题，以利于进一步解决异议； 一个有效的认同方法是重复客户的反对意见，并将语气淡化； 我很理解您目前的处境 ... 您有这样的想法我并不奇怪 ... 如果我处在您的位置也会感觉 ... 我有很多客户有过同您一样的感受… 澄清（Clarify） 将异议转化为可以解决的问题 帮助客户使问题具体化 再次确证你已真正理解了客户的异议 澄清 ---将异议转化成可以解决的问题 作用： - 使sales走出守势 - 消除异议中的对立部分 - 使sales进入和客户对话的阶段 澄清（Clarify） 澄清 - 帮助客户使问题具体化 ——落实到一个点（方法：