【维也纳大学培训部案例分析】为什么取走我的锅.docVIP

为什么要取走我的锅 【1】案例归类： 领导力 企业文化打造能力 员工关系 沟通能力 解决问题能力 人才培养能力 团队建设 ★ 品质管理 业绩提升 成本控制 ★ 安全管理 公共关系 项目选址与开发 互联网思维与运作 可以补充 【2】案例描述： 张先生先生投诉酒店不近人情味不懂得通融态度恶劣乱动客人东西感觉没有安全感 1：2014年4月12日，安保投诉酒店不近人情味不懂得通融态度恶劣乱动客人东西感觉没有安全感 经调查跟进，情况属实： 1：刘先生是本店的长住客北方人不习惯深圳的饮食 2：从4月10日开始，自己在外购买了炊具，每天6:00左右在客房下面条。 3：2014年4月12日，安保乱动客人东西感觉没有安全感 客人入住前（特别是长住客），前台没有告知入住客人，酒店房间是不能使用大功率的电器的列如：电磁炉，电暖炉以及注意事项等等。 客人在房间煮东西吃是客人的不对 【4】解决方案： 总办接到客人的投诉电话，销售部经理第一时间赶去处理问题。 销售经理立即 6，再次对刘总的帮助表示感谢，在本次入住的团队的客房均赠送了一份果盘。 7：将锅退还给客人，再也没有发生在酒店客房内部使用大功率电器以及在客房做面食的问题。 【5】改善建议与措施： 加强员工服务意识、沟通的技能技巧、解决问题的综合能力等培训，尤其是针对前台，安保人员；尤其需加强处理投诉的技能技巧等能力以及服务意识的培训，在客人办理入住时就应该告知客人酒店应该要注意的注意事项， 2、安保部部做好服务意识工作应急能力，沟通技巧等方面的培训；在客人的行为对酒店造成安全隐患时，应该以及通知相关部门，并可以利用团队各部门的专业知识，解决相对应的问题（找对人，说对话，做对事）。 4、制定各类应急流程，万一出现情况，导致一系列的问题，酒店应该如何向客户解释，如何以最快速度解决问题。 说明： 1、案例分析内容须包括：案例标题、案例归类、案例描述、问题分析、解决方案和改善建议与措施； 2、案例归类可多选 3、每位学员完成三个案例，原则上，案例性质（主要归类）不得重复。 维也纳大学培训部 案例分析 校训：“三心二意”——利他之心、正向思维之心、绝对努力之心；诚意、敬意。 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 理念：以人的两个原始属性为基本出发点，创造、对应和满足企业、员工在不同阶段的成长和发展需要。 第 2 页 共 2 页 微信公众平台二维码