饭店管理概论课件教学课件作者蔡万坤7-9课件.ppt

学习导引 关键点控制是指对那些影响全局的重要和关键环节的工作所进行的督导监控与管理。饭店业是一个综合性强、横断面宽的服务性行业。饭店管理是在高层经理人员的领导、组织、指挥和督导下，由各部门管理人员按照其职责范围和工作任务来完成的。为此，本章在承接前章饭店业务管理的组织、指挥、督导和沟通协调的基础上，站在全局的角度来介绍饭店服务质量、设施设备、物资用品、安全保障和成本费用等关键点的控制内容和方法技巧，以保证饭店各级各部门各项工作的协调发展。同时，也使我们对饭店管理的全面工作有一个整体认识，便于我们毕业后从事饭店不同部门的工作时能够具有全局观念，能够在做好本职工作的同时，对其他部门的工作采取积极配合的态度，这也是对饭店员工素质的共同要求。 学习目标 ▲知识目标 通过本章学习，你应该： ·掌握饭店服务质量的概念、特点、构成要素、质量控制的主要内容等知识； ·掌握饭店设施设备维修保养的重要作用、控制内容等知识； ·掌握饭店物资用品的基本构成、消耗标准、控制内容等知识； ·掌握饭店安全管理控制方针、原则及防火、内保与安全事故控制的知识； ·掌握饭店成本、费用控制的有关知识。 ▲技能目标 通过本章学习，你应该能够： ·简述饭店服务质量控制的工作程序和方法步骤； ·说出饭店设施设备维修保养控制的一般程序和基本方法； ·制定饭店主要物资用品的消耗标准并知道如何进行控制； ·说出饭店消防、内保控制程序和安全事故预防与处理方法； ·运用饭店原料成本和主要费用消耗的控制方法。 关键概念 饭店服务质量 设备维修管理 安全管理控制 物资消耗定额 饭店成本费用 第一节 饭店服务质量管理控制 一、饭店服务质量的构成要素和基本特点 （一）饭店服务质量的构成要素 饭店服务质量是以设施设备、消费环境和产品为依托所提供和创造的使用价值来满足客人物质和心理需要的程度。客人的满足程度越高，其服务质量就越好，反之，则质量越差。服务质量是饭店业的生命。如图7-1所示。 第二节 饭店设备维修管理控制 一、饭店设备维修管理控制的重要作用 设备维修管理是指围绕饭店设施设备的物质运动形态和效用发挥而进行的各项管理工作。 （一）设备维修管理控制是维持饭店等级规格的重要前提和基础 （二）设备维修管理控制是保持饭店接待能力和功效发挥的重要条件 （三）设备维修管理控制是满足客人需求、提供优质服务的客观要求 第三节 饭店物资用品管理控制 一、饭店物资用品分类及其特点 （一）饭店物资用品分类 (1)按物资用品的自然属性分类。 ①棉织品；②装饰物品；③清洁用品；④服务用品；⑤办公用品；⑥餐茶用品；⑦食品原料；⑧燃料能源⑨印刷与文具用品；⑩维修材料与工具；11消防与安全物品；12其他物品等。 第四节 饭店安全管理控制 一、饭店安全管理控制的重要作用 饭店安全是指饭店宾馆的客人和员工及其财产没有危险，不受威胁，不出事故，有安全感。 （一）安全管理控制是满足饭店客人和员工基本需求的重要保证 （二）安全管理控制是饭店各项业务活动开展的重要保障 （三）安全管理控制是饭店贯彻国家安全方针和维护对外声誉的重要条件 第五节 饭店管理的成本费用控制 一、饭店成本费用管理控制的重要作用 （一）是满足客人消费需求，维持饭店等级规格的客观要求 （二）是降低饭店劳动消耗，提高经济效益的重要途径 （三）是提高管理水平，促进饭店可持续发展的重要措施 二、饭店成本费用管理控制的工作重点 （一）原料成本控制 （二）人工成本控制 （三）营业费用控制 学习导引 现代饭店管理是多种专业知识和管理技能的综合运用，公共关系和企业文化是其重要方面。前者以内求团结、外求发展，塑造企业社会公共关系形象，以吸引、招徕客源为目的；后者以共同的价值观、理想信念为基础，形成企业精神、道德规范和行为准则，激发员工动力和士气，产生强大凝聚力和向心力。为此，本章在承接前面各章业务管理的内容、方法和技能的基础上，重点介绍饭店公共关系和企业文化的基本知识、饭店公关活动开展和企业文化建设的技能和方法，特别还落实到饭店员工在企业公关和文化建设中的行为要求。这不仅是学习饭店管理专业知识的需要，也是我们树立专业思想、培养专业意识的客观要求。 学习目标 ▲知识目标 通过本章学习，你应该： ·掌握饭店公共关系的概念、类型、构成要素和基本特点； ·掌握饭店企业文化的含义、特点、基本内容构成。 ▲技能目标 通过本章学习，你应该能够： ·掌握并初步应用饭店开展公关活动的基本程序和基本方法； ·简述饭店CIS（公关形象）设计的阶段划分与基本方法； ·掌握并初步应用饭店企业文化建设的基本方法； ·熟悉员工在饭店公关和企业文化建设中职业道德、礼节礼貌、着装仪表、精神