饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第四专题课件.ppt

第四专题 礼宾服务 通过本专题学习，要求学生能够： ●了解前厅礼宾部服务内容、要求及“金钥匙”服务的基本理念。 ●掌握门童、行李员、驻机场代表所提供服务的基本程序和要求。 ●具备规范、熟练的提供门厅应接、行李运送保管、机场迎送服务的能力。 ●礼宾部的业务范围 ●礼宾部的业务岗位 ●礼宾部所需表格 ●礼宾部的其他服务 ●金钥匙服务 □礼宾部的业务范围 到机场、车站或码头接送客人。 疏导饭店门前车辆，维持店门前秩序。 店门迎送客人，协助保安人员维持大厅秩序。 客人行李的运送及保管业务。 住客函件和饭店内部函件的传送服务。 陪送客人进房间，介绍客房设备及饭店服务项目、注意事项等。 其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。 □礼宾部的业务岗位 礼宾部主管 业务要求 熟悉有关饭店及饭店内部设施，掌握旅游接待知识。 掌握行李交换及接送工作程序，了解贵重物品、易燃物品的货运有关规定，懂得交通运输、保险等方面知识。 熟悉行李赔款规定及外事纪律。 能运用一门外语进行业务洽谈，熟悉行李标签符号。 能熟练操作电梯、行李车，了解各种箱、包的性能。 主要职责 掌握饭店客房状态、客人情况、以及客人可能提出问题方面的知识。 保管行李，收送行李。 向客人展示房间设施。 向客人推销饭店服务项目。 解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。 必要时，为住客发送报纸、信件，为贵宾操作电梯。 完成上级交给的其他工作。 业务要求 掌握行李交换、接送的基本工作程序及操作规程。 懂得接待服务礼貌礼节，能进行简单的外语会话，熟悉饭店内部设施与服务项目，特别是客房基本设施。 懂得行李车、行李吊车的使用和保养知识，熟悉各种箱、包及包装物的性能，掌握行李装载技巧；了解贵重物品、易燃物品的运送知识。 熟悉行李赔款规定及有关货运规定，了解交通运输、保险等方面的基本常识。 主要职责 掌握情况 互通信息 检查环境 门厅交接 安全保卫 正门前调度 业务要求 掌握饭店服务基本常识，懂得接待工作礼节礼貌，熟悉当地交通、车站、码头客货运输情况。 掌握门厅应接技能技巧和礼貌用语。能熟练运用一门外语民客人进行应接会话，提供准确优质的迎送服务。 了解饭店各项服务设施及安全保卫知识，了解饭店大型活动、宴会情况，能协助保案人员做好门厅安全保卫工作。 了解市区情况，能答复客人有关市区及饭店情况的问询。 主要职责 根据当天要求迎接的客人名单，代表饭店到机场、车站、码头迎接贵宾及其他客人，并做好交通安排。 与司机和行李员协调、处理好客人行李事宜。 遇贵宾，事先与边检及海关取得联系并向饭店通报贵宾到达信息。 与各交通口岸做好联络工作。飞机、车船时间表有任何变化或更换，及时通知饭店有关人员。 饭店客满时，设法帮助没住上的客人解决住宿问题。 事先了解客房销售情况，积极争取未订房客人入住本饭店。 业务要求 熟悉饭店应接客人的礼貌礼节和程序，熟悉主要客源国风土人情，热情周到接待客人。 能用一门以上外语为客人服务，具有较强的口头表达能力。 了解饭店及市区情况，熟悉各交通口岸情况，掌握在交通口岸对客人到达时刻、班次的方法。 掌握公关基本知识，能协调好与店外接送有关的各种关系。 零星客人进店登记表 零星客人离店登记表 离店单 团队行李入店登记表 团队行李入店登记表 GROUP IN-COMING RECORD 日期 星期 DATE： DAY： 团队名称 NAME OF THE GROUP： 行李到达时间 行李车号 客房分配单号 BAGG.ARR CAR NO. LIST 行李送往客房时间 卸车行李员 团队编号 BAGG.UP PORTER GROUP NO. 行李件数 团队人数 旅行社 NO.OF BAGG. NO.OF PAX TRAVEL AGENCY 行李员 监督员 大厅领班 HANDLE BY SUPERVISED BY