饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第七专题课件.ppt

第七专题 收银服务 通过本专题学习，要求学生能够： ●了解前厅收银处服务内容和要求。 ●掌握收银员所提供的外币兑换、散、团结账离店、贵重物品保管、夜审等服务的基本程序和要求。 ●具备规范、熟练的外币兑换、结账、贵重物品保管和夜审等服务的能力。 ●前台收银处的业务范围 ●前台收银特点 ●前台收银处的业务岗位 ●前厅收银形式 ●国内饭店外币兑换处承兑的外币种类 ●客人的支付方式 ●客账记录的服务要求 ●夜间稽核 □前台收银处的业务范围 开立住客账户。 负责业务分析并累计客账。 办理客人的离店结账手续。 处理住客信贷和夜间审计。 提供外币兑换服务业务。 管理客用安全保险柜。 □前台收银特点 前台收银业务是一项十分细致复杂的工作。为了方便客人，现代饭店一般采用一次性结账方式。所谓一次性结账就是宾客在饭店花费的全部费用在离店时一次结清。 □前台收银处的业务岗位 外币兑换员 业务要求 能熟练地识别各种外汇、旅行支票及信用卡，并能鉴别真伪。 能熟练地使用计算器，准确填写单据，字迹清楚。 主要职责 建立住客账户并负责入客账和为客人结账。 保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票及信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮、＊洗衣等费用，汇总后送交财务部入账。 核实账单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。 负责开具客人离店通知单。 负责与总台核对房态。 负责客人贵重物品的寄存与保管。 业务要求 熟悉地掌握收银机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算。 熟悉和掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。 具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。 夜审员的岗位职责 核对各收款机清洁报告； 审核当天各班次收银员送审的账单、原始单，核查数据是否准确，并核对该班次营业报表； 核对餐厅、客房的账目及其他挂账数与报表金额是否一致，是否按有关规定或协议执行； 核查各班组送审的转账单据所列单位有无串户； 审查总台开房组输入计算机的房价是否准确； 复核各类统计的数字，核实是否与收款员输入的计算机数一致，并负责跟踪； 将当日酒店各营业点的营业收入过账； 根据各营业点的营业情况，制作当日全酒店营业日报表，并于此日早上9:00以前呈送财务经理和总经理； 对每天稽查出的问题和未按规定办理的内容和数据，做出详细的稽查报告，及时向上级领导汇报； 负责保管各班组的营业日报表及其附件单据； 负责保管各种票据及收发领用工作； 负责夜间前台收银工作。 □前厅收银的形式 一次性结账的形式 零星收款形式 □国内饭店外币兑换处承兑的外币种类 ▽美元 ▽英镑 ▽日元 ▽澳大利亚元 ▽奥地利先令 ▽比利时法郎 ▽加拿大元 ▽港元 ▽瑞士法郎 ▽丹麦克朗 ▽荷兰盾 ▽挪威克朗 ▽瑞典克朗 ▽新加坡元 ▽意大利里拉 ▽西班牙比塞塔 ▽芬兰马克 ▽欧元 ▽澳门元 ▽菲律宾比索 ▽泰国铢 ▽新西兰元 □客人的支付方式 现金 □ 客账记录的服务要求 ▼账户清楚 ▼转账迅速 ▼记账准确 □夜间稽核 夜间稽核又称夜审（Night Audit），简单的讲，即在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。除了上述任务以外，夜核工作还包括：确认未到预订、检查应离未离客房、办理自动续住、解除差异房态、变更房间状态、过夜租、每日指标及营业报表等。 夜间稽核的基本程序 费用入账 核对客房状况 平衡各部门的费用额 核对客房价格 核对预订来到的订房单 结转客房费用 制作部门收益报表 存放现金 打印后援报表 核查收款报表时的注意事项 核查前台收款 房租折扣要有有关人员的签字认可，免费房必须有总经理或副总经理的批准并签名； 退款要有客人签名和主管签名，而陪同退款要经总经理批准（其他职务代批的，要经财务经理签名确认）； 客人拒付要有大堂副理签名认可； 输单必须单据齐全，少单要说明原因； 团体的房租一定要当天输入计算机，如发现有团未输入房租，要立刻通知团体收款采取补救措施。 对餐厅收款的核查 营业日报表要与纸带一致，各项数目要准确，左右要相等，单据齐全并盖有餐厅收款专用章，收款员签名。挂账或收信用卡要有客人签名； 报账的账单要有签名并附有报账单位订单或点菜单，报总经理或有关部门经理签名批准； 开三联发票和收预付款单据要附上副本； 餐单改数后，要有原因说明及主管签名，且三联单要齐全。 商场收款核查 售货登记表要与营业表及收款机纸带相等； 商品价格的折扣要有两人签名，5%以上折扣要有经理签名，发票上也要注明并签