饭店服务技能综合实训--前厅客房服务教学课件作者课件+题库第一专题课件.ppt

第一专题 前厅概述 通过本专题学习，要求学生能够： ●了解饭店前厅部的概念、地位、机构设置。 ●掌握饭店前厅部设计要求。 ●熟练掌握饭店前厅部人员的岗位职责和素质要求。 ●熟悉饭店前厅部机构特点，具备能为饭店前厅部的实际运营情况提出意见、建议的能力。 ●前厅部的概念 ●前厅部在饭店中的地位 ●前厅部的主要功能 ●前厅部组织机构设置 ●前厅部管理者岗位职责和素质要求 ●前厅环境设计与控制  ●前厅部的概念 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（图1-1）。 ●前厅部在饭店中的地位 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 前厅部是饭店管理的参谋和助手 ●前厅部的主要功能 销售客房商品 调度饭店业务，协调对客服务 提供各项前厅服务 处理客人账目 提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 ◆前厅部组织机构设置原则 从实际出发原则 精简高效、分工合理原则 任务明确、统一指挥原则 便于协作、服务顺畅原则 ◆前厅部组织机构形式 饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用。 前厅作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式。 前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服 务台作为一个班组归属于客房部，只设主管（领班）和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式。随着市场竞争的加剧，许多小型饭店也增设了前厅部，扩大了业务范围，以强化前厅的推销和“枢纽”功能，发挥前厅的参谋作用。 ▲大型饭店前厅部组织结构图 ▲中型饭店前厅部组织结构图 ▲小型饭店前厅部组织结构图 ◆前厅部各班组的职能 预订处（Reservation） 接待处（Reception） 问讯处（Information） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Telephone Switch Board） 商务中心（Business Centre） 收银处（Cashier） 大堂副理（Assistant ●前厅部管理者岗位职责和素质要求 ◆前厅部经理的角色 饭店中具有重要作用的中介 经营活动的管理者 员工成长的主教练 饭店战略的执行者 部门战术决策的制定者 饭店“顾客”的服务者 ◆前厅部经理的岗位职责 向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。 根据饭店的经营管理目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织、督导下属员工切实完成。 主持制定本部门的管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。 参加饭店部门经理例会，主持部门部务会议，认真贯彻执行总经理的指示，及时沟通上下级信息。 每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。 经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。 督导下属员工（特别是主管或领班）的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。协调、联络其他部门、进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。 掌握每天客人的抵离数量及类别，负责迎送重要客人（VIP）并安排其住宿。亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。 批阅大堂副理处理投诉的记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。 与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。负责本部门的安全、消防工作。 ◆前厅部经理的素质要求 ▲知识要求 掌握现代饭店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解客人心理和推销技巧。 掌握饭店财务管理知识，懂得经营统计分析。 熟悉涉外纪律，了解我国及主要客源国旅游法规。 熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾交流。 具有一定的计算机管理知识。 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。 ▲能力要求 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。 善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。 能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写