业物管理有限公司品质部作业指导书本科论文.doc

物 业 作业指导书 文件编号：-WG-QM-001 版本：A 改次：0 目录 页 码 第 1 页 共 1 页 序号 文件编号 文件名称 页码 备注 1 -WG-QM-001 目录 1 2 -WG-QM-002 修订页 2 3 -WG-QM-003 质量/环境目标 3 4 -WG-QM-01 品质管理部组织架构图 4 5 -WG-QM-02 品质管理部岗位职责 5 6 -WG-QM-03 服务质量考核办法 8 7 -WG-QM-04 员工工作考核细则 10 8 -WG-QM-05 统计技术使用说明 27 9 -WG-QM-06 文件编写指引 32 10 -WG-QM-07 投诉处理流程 36 ` 物 业 作业指导书 文件编号：-WG-QM-002 版本：A 改次：0 修订页 页 码 第 1 页 共 1 页 修订时间 文件编号 本文修订状态 修订人 批准人 物 业 作业指导书 文件编号：-WG-QM-003 版本：A 改次：0 质量/环境目标 页 码 第 1 页 共 1 页 品质管理部质量目标 违规处理率 违规处理率= ————————————×100%，不得低于98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 物 业 作业指导书 文件编号：-WG-QM-01 版本：A 改次：0 品质管理部组织架构图 页 码 第 1 页 共 1 页 职 位 编 制 品质管理部经理 1人 品质管理专员 1人 信息管理专员 1人 品质管理部人员编制： 编写： 审核： 批准： 日期： 物 业 作业指导书 文件编号：-WG-QM-02 版本：A 改次：0 品质管理部岗位职责 页 码 第 1 页 共 3 页 1.0品质管理部经理 岗位名称 品质管理部经理 直接上级 副总经理 直接下级 部门员工 主要职责 配合管理者代表建立、保持、实施和持续改进质量/环境管理体系。 负责检查督导质量/环境管理体系的有效运行。 负责各部门服务质量的培训和考核，建立考核体系并有效实施。 负责管理体系文件修订、发放、保存等控制工作。 负责质量活动的策划，以及质量事故的处理。 负责与公司相关单位建立良好关系，收集行业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。 向上级报告质量/环境管理体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题。 组织全体员工持续改进质量/环境管理体系，以满足顾客不断变化的需求和期望。 完成上级安排的其它工作任务。 基本要求 按时完成工作计划，保证工作质量和效果。 协助经理建立完善公司管理运作，促进服务质量不断提高。 对ISO9001有深刻的掌握及灵活应用。 客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达98%。 物 业 作业指导书 文件编号：-WG-QM-02 版本：A 改次：0 品质管理部岗位职责 页 码 第 2 页 共 3 页 2.0品质管理专员 岗位名称 品质管理专员 直接上级 经 理 直接下级 无 主要职责 配合主管作好服务质量监督检查的工作。 2）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。 3）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。 4）负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。 5）完成上级安排的其它工作任务。 基本要求 在规定时间内准确完成工作任务。 工作积极主动，服从上级安排。 对ISO90011有深刻认识