沟通一般指信息在传递者和接受者之间通过交流符号信息来分享价值的双.pdfVIP

1? ? 第七章 组织中的沟通 沟通是组织活力的源泉，是组织管理过程中的一个十分重要的环 节。许多人相信有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键， 它对管理者实现管理职能具有十分重要的意义。一些看似简单的小事， 一旦在沟通方面发生障碍，可能会带来严重后果；而沟通顺畅的组织 系统，有助于满足员工在交往、参与方面的需要，从而使他们的精神 面貌焕然一新。 一，沟通及其基本功能 1，沟通过程及其要素 沟通一般指信息在传递者和接受者之间通过交流符号信息来分 享价值的双向过程，这种交流可以是通讯工具之间的信息交流，如通 过电话、电报、电视、人造卫星传递信息；可以是人机之间的信息传 递；也可以是人与人之间的信息交流，包括运用口头语言、书面语言、 形体语言或物质环境等。管理学研究领域的沟通，主要指组织系统内 部人与人之间的信息交流，为此，要实现良好的沟通，必须尽力理解 人与人之间的关系。由于沟通是一个双向的、信息符号交流的过程， 这就需要沟通双方能够熟练掌握包括文字、数字、词语、声音、姿势 等在内各种信息符号，并能够正确、合理地运用。 沟通过程由多种要素组成，主要包括：①发送—接受者：作为沟 通的主体，在大多数沟通过程中，当事人往往既是信息发送者，同时 又是信息的接受者。马克在公司无缘无故受到老板一通批评，下班后 向同事艾利倾诉，艾利通过倾听成为接受者。但他在注意倾听的同时， 2? ? 会通过某种语言或非语言的形式向麦克传递信息，使麦克也成为信息 的接受者。②信息：沟通的直接目的在于表达由思想和情感所组成的 信息，而思想和情感只有在表现为语言符号或非语言符号时才能得以 沟通。语言符号可以表达某一特定的事物，也可表达某种思想，表达 思想的抽象符号往往比较复杂，由于人们在经验以及价值观念方面的 差别，从而对一些抽象符号会赋予不同的含义，例如对“家”这个词， 有的人将其称为“温馨的港湾”，也有人则认为它是“爱情的坟墓”。 非语言符号是我们不用词语进行沟通的方式，如面部表情、手势、姿 势、语调、外表等，每一种非语言符号都含有特定的内容，当然，许 多非语言信息在不同的文化环境下有着不同的含义。③反馈：是发送 —接受者相互间的反应。由于反馈让沟通的参与者知道思想和情感是 否按照他们所希望的方式得到回应，所以它对沟通的发展及其效果是 非常重要的。一般而言，面对面的发送—接受者有最大的反馈机会， 在这样的环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息转达的意 图。即使对方没有说话，但他（她）所表现出来的表情、姿势等可以 使信息发送者了解到一些必要的信息；而在一个大教室里上课的教师， 便很难从那么多的学生那里获得自己所希望得到的完整信息。可以说， 交流过程中包含的人越少，反馈的机会越大。④噪音：指阻止理解或 准确解释信息的障碍，它发生在发送者和接受者之间，主要包括外部 噪音、内部噪音和语义噪音三种形式。外部噪音来自于环境，如噪声、 温度或其他自己看了会感到厌恶的对象，它们会阻碍听到或理解信息； 内部噪音常常发生在发送—接受者的头脑中，这时他们的思想和情感 3? ? 集中在沟通以外的事情上，如在听报告时想着这个周末同家人到哪里 去度假；内部噪音也可能源于信念或偏见，如对某下属存有偏见，当 对方向他提出建议时，便会表现出不以为然的态度。⑤环境：指沟通 发生的地点，在很多情况下，当环境发生变化时，沟通也会发生变化。 同样两个人，在高雅的咖啡室或安静的公园或喧闹的街边进行沟通， 对沟通的方式、内容与效果都可能会发生影响。 2，沟通的功能 在组织系统或群体中，沟通的功能主要表现在四个方面：其一， 控制功能。在任何组织系统中，员工都必须遵守组织中的权力等级安 排和正式的管理要求，这就需要通过沟通来实现这种控制功能；此外， 当工作群体中某位员工表现出色，使其他成员相形见绌时，其他人可 能通过非正式沟通的方式控制该成员的行为；其二，激励功能。管理 者可以通过各种沟通形式明确告诉员工该做什么，如何去做，没有达 到标准时应如何改进。在具体目标的设置、实现目标过程中的持续反 馈以及对良好行为的强化这些过程都需要通过沟通以实现激励；其三， 情绪表达功能。一般而言，工作群体是员工主要的社交场所，员工可 通过群体内的沟通来表达自己对生活、对工作、对人际关系的种种感 受，这样，沟通便提供了一种释放情感的情绪表达通道，满足了员工 的社交需要；其四，信息功能。对领导决策而言，信息是确保决策科 学性、有效性的重要因素，而沟通则能为决策个体或群体提供所需要 的各类信息，使决策者能够合理展开科学的决策过程。 二，沟通网络 4? ? 沟通网络指的是信息流通的通道，这种通道大致有两种情况：正 式的与非正式的。正式的沟通网络一般表现为通过组织