樂家售后服务手册---常见问题目的处理技巧.pptVIP

* 5. 乐家售后服务手册 乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧 客户抱怨的处理原则及技巧 一.客户的期望 符合产品及服务的标准 按时交货 真诚而关切的接待 快速而妥善的售后服务 二.处理抱怨的原则 聆听到底 不要与客户争辩，避免自己情绪化 不回避客户的抱怨 不要轻易承诺去做把握性不大的事情 确认事情的真实情况，针对事实做出专业的解释 三。客户抱怨的处理技巧 用体谅的心去了解客户 以第三者的身份去记录客户的抱怨 滤去抱怨的情绪化后,将其中的事实再复述一遍 提出解决方法并征求意见 探询客户所希望的解决方法 追踪处理结果 礼貌用语要多说 乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧 四。对于有激动情绪的客户 先别急于解决问题，应先使客户的情绪平息下来 不要把客户的情绪性的语言看得太认真，事实是由于激动而 出现的口不择言，有时并不是那回事。 让他把话说完，注意从他的表达中找出事实 如果旁边有其他人的话，可引导他到单独的会客室来谈 礼貌地说些能让对方知道我们很关注他所说的情况的话 乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧 五。对于言语恶劣的客户 我们必须尊重个人的尊严不受侮辱、侵犯 如果客户讲脏话、粗话，可以这样给这样的客户说：“对 不起，我们希望能给你最大的帮助，但如果你不能好好 地讲话的话，那我们就得另约时间来处理了。” 如果客户仍不作改变的话，可选择离开或请上级协助处理。 乐家售后服务手册---处理抱怨的原则及技巧 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 常见投诉情况的处理 一、陶瓷产品 1。座厕底部开裂 出现的情况： 座厕安装使用了一段时间之后，在座厕的第部，一般是底部 前腔出现裂纹，裂纹呈至地而上，逐渐变宽。 原因： 一般是该座厕安装时不合理地使用了过量水泥和黄砂的混合 物。 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 由于陶瓷的吸水膨胀率远低于水泥，而卫生间相对又较潮 湿，因此会出现以下两种情况： A在安装时，使用的水泥较湿，因此水泥在干燥硬化的同时，对 座厕有向内的拉力； B 在使用中，水泥吸水膨胀，体积产生约4%的膨胀，导致向座厕 底部腔壁有向外的推力 处理方法： 建议客户更换座厕 2。虹吸式座厕冲水不畅 出现的情况： 座厕使用一段时间后，出现冲水不畅的情况； 座厕会出现冲水时好时坏的情况，而好的时候下水又很快、 正常； 座厕安装之后，基本冲不好； 座厕会出现冲水时好时坏的情况，而好的时候下水也勉强。 原因： 对于情况a来说，唯一的解释是发生了堵 塞，主要有两处： 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 A从水箱到座斗之间有堵塞，主要是座圈下的一圈小排水口以及 座斗里的喷射口处 B座斗里的寸水弯处有堵塞，见右图 对于情况b来说，可能是水箱中的补水软管未插回排水阀中 对于情况c来说，可能需要检查管道的问题 对于情况d来说，可能需要检查管道的问题 处理方法： 对于情况a之A，可使用细铁线等东西通各管路，然后用大量 的水从排水阀处倒入，最好是用软管直接插到各孔里面，使用自 来水直接冲刷； 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 对于情况a之B，这就需要专业疏通人员来操作了；但有时即使是 他们也做不了，因为堵塞物为牙刷等窄小硬物，这时就需把座厕 拆下来，用布条从两边拉了。 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 对于情况b来说 ，须将水箱内的补水软 管插回排水阀中； 对于情况c来说，如果座厕下面的主排污 管也含有存水封的话，就会出现“双水封”，由 于座厕本身有一个存水封作隔臭之用，那么两 个水封之间就有一段密闭的空气，在座厕冲水 的时候，密闭空气不会被全部排掉，而会被压 缩，从而影响水充满整个哄吸管而导致产生不 了虹吸或虹吸效果很差。因此需要将中间的这 段空气在冲水时尽量排掉。 方法有： 见右图1或2 线，用管将里部跟大气连通。 1 2 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 对于情况d来说，请参照c的原因和解决方法。 最后的检测方法是，将座厕取起来，下面架空10cm（以便水能 有空间流走）再试冲。 如果最后检测方法仍冲不下，有可能存在质量问题，更换座 厕给客户。 乐家售后服务手册---常见投诉情况的处理 3。虹吸式座厕水封过高 出现的情况： 座斗里存有一大滩水 原因： 在正常状况下（没有堵塞），虹吸式的座 厕的水封是比较高，这是由于虹吸冲洗方式决 定的，因为虹吸的冲洗方式需要一定的水表面