某賓馆管理制度操作流程.docVIP

宾馆管理制度操作流程 （一）职能概述 **宾馆隶属于太平湾发电厂实业总公司下属一家三星级宾馆。宾馆始建于一九九四年，一九九七年四月二十五日正式营业，建筑面积为6269.69平方米，共有客房62间，其中标准间为51间、套房4间、普房4间、大床房3间，共有床位125张；有大、中、小三个会议室、餐厅包房10间、大厅1个、小型餐厅1个，共能接纳300人同时进餐。 宾馆现有电厂职工12名，分布在宾馆的管理岗位。总经理1名、办公室主任1名（兼餐饮部经理）、财务部4名、客房部1名、保卫部1名、综合管理员1名、后勤部2名、采购员1名，担负着整个宾馆运营的管理工作；有合同工64人，其中餐厅21任、后厨15人、客房14人、办公室3人、后勤3人、保卫8人。 地理位置：位于丹东市江城大街165号，地段繁华、交通便利，毗邻鸭绿江，距火车站2公里，机场20公里，是旅游观光和洽谈生意的最佳下榻之处。 服务宗旨：为厂服好务，做好后勤保障，接待好每一位客人。 服务理念：顾客至上、服务第一，塑造全新的自我。 宾馆全体员工以热情周到的服务，随时迎接各位宾客的光临。 （一）餐饮服务管理流程 1餐前准备 1.1准备 1.1.1准时到岗，参加班前会，接受领班各经理对当日工作的安排和部署。 1.1.2上岗后按规定摆台，如提前预定按要求摆台。 。 备齐开餐时所需的调味品、用具及餐具。 所有餐桌台布的折缝是否统一，台布四角与桌椅是否成直线下垂。 餐台摆放的餐具是否清洁卫生，无缺口，数量是否符合要求，摆放距离是否匀称。 备用餐具品种数量是否齐全、充足、清洁，摆放是否整齐。 台布、口布挺括，有无破洞和污迹。 地面有无杂物，椅面是否清洁。 订单、圆珠笔、开瓶扳子是否备齐。 站在指定位置上，恭候客人到来。当客人时，应立即上前，微笑问候，表示欢迎。拉椅，。若客人需要解下外套时，为客人挂好衣服。 若客人就餐人数与餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品时必须使用托盘。 用托盘、毛巾夹从客人的右边为客人上热（冷）的小毛巾，并礼貌地向客人说：“请用毛巾。”并遵循先女宾、后男宾，先贵宾、后主人的次序，为客人服务。 1总台交接班工作 核对房间状态表； 交接手续；  2来客接待 2.1、向客人介绍宾馆房间类型及房价，为客人选房； 2.2确认房价、客人离店时间、付款方式； 2.3登记身份证，为客人办理入住手续，发放房卡； 2.4将住宿客人信息登记入电脑； 2.5随时核对房态，保持房态正确； 2.6如有客人换房，收回房卡及开出换房通知单。3客人入住3.1服务员按门一次（二声响）报“服务员”再将门轻轻打开； 给客人介绍房间的设施设备，并询问客人； 告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。 检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管； 检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班； 检查付费品使用情况，及时签单； 是否有不安全隐患； 5清扫房间 5.1清扫员按退房顺序依次打扫房间卫生。 5.1.1开窗通风。 5.1.2清点房间内物品、布草等是否缺少；房间内电器设备有无损坏，如有要及时通知总台并填保修单，通知后勤人员进行维修。 5.1.3换床单、枕套、做床。 5.1.4清洗浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。 5.1.5换毛巾、补用品。 5.1.6倒垃圾、清洗烟灰缸、清洁水杯。 5.2将要换下来的床单、被套、枕套等床上用品送到布草保管员处，点清数量，并取回洗好相同数量的床上用品进行更换。 5.3清扫结束后关好门窗。 5.4填好每日工作记录。 （五）宾馆保安管理流程 1按时接班，查看值班记录，对存在并还未解决的问题做到心中有数； 2检查消防设备、器材是否完好，放置是否有序，监控系统运转是否正常，通讯联络是否畅通； 3查看门前停车场有无乱停乱放，出入宾馆道路是否畅通； 4对整个宾馆进行巡回检查，对重要区域经常性巡查。1.1熟悉和了解宾馆所有设备的所在位置、性能、运行情况 。 ，了解运行和维修情况。 3设备维修人员现场巡检。 。 。 设备使用部门发现设备故障或异常现象后，填写报修送部。特别紧急的报修也可直接电话通知，事后再补报修单。 部人员接到报修单或报修电话后，应标明时间，前往检修。 不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上申领或申购；属于技术或其他原因的应报告。 属于技术或其他原因未能马上修复的故障，确认部暂无法解决的，立即采取临时措施保证正常营业不受影响；并联系外协或厂家支持。 设备故障未能修复，并可能对正常营业造成影响的，应报告总经理，以便作出适当安排。 设备故障修复后，经报修部门试用验收，维修人详细填写报修单中的维修项