新世界顧客服务手册.docVIP

目 录 一、服务台提供之服务事项 二、顾客服务组长每日工作流程 三、顾客服务员每日工作流程 四、播音/接待工作流程 五、VIP卡使用操作流程（暂定） 六、店内广播申请流程 七、免费停车券领取流程 八、快递服务工作流程 九、解决顾客投诉工作流程 十、物品拾、遗工作流程 十一、包装收费规定 十二、相关表格 表 格 目 录 邮件收发表 快递服务登记表 免费停车券领取登记表 顾客意见表 VIP 相关表格 VIP注册申请表 VIP卡资料更改申请表 VIP卡资料赠卡审批表 VIP卡换卡申请表 VIP卡积分领奖申请表 积分换礼报表 礼品回执单 （六）店内广播宣传申请表 一、服务台提供之服务事项（试营业） VIP之咨询申请、发放、注销及换取，VIP持卡人资料之输入及更改； 各种促销活动奖券或赠品之派发及奖品兑换； 接待顾客咨询，信件签收； 店内播音，顾客意见表及每季顾客问卷调查的整理； 来函及顾客投诉的处理； 特殊服务： 服务专线； 购物及活动咨询； 寻人广播； 失物、拾获物处理； （5） 顾客咨询/意见处理； （6） 停车券索取； 当日消费满RMB500元即可免费停车1小时； 满RMB1000元即可免费停车2小时； 满RMB2000元即可免费停车3小时； 急救箱提供； 免费/收费礼品包装； 国内外快递服务； （10）发票开据； （11）退、换货处理； （12）雨伞套提供； 二、顾服组长每日工作流程 A班： 序号 时间 工作项目 1 8：45之前 到公司打卡报到 2 8：45—8：55 与值班主任碰头，当日工作内容跟进 3 9：00 带领顾服人员进入卖场 4 9：05—9：25 早会 内容如下： 点名 仪容仪表检查，是否按公司要求 布置安排当日服务台和接待台人员的工作目标及个人目标 看交班本并签字确认 确认与顾客约好的事情 培训员工并提供经验予以分享，检查清洁 5 9：25—9：30 准备迎宾安排，检查迎宾人员是否到位 1、在服务台里的员工，站好站姿，面带微笑，并向客人问好，说“您好，欢迎光临！” 6 9：30—11：30 1、巡查顾服人员的工作事项，如下： 1）服务台工作状况 2）接待台工作状况 3）播音室工作状况 2、跟进前一天未尽事宜 3、根据营运需要，协调配合公司企划活动的相关事务。 4、处理各种突发事件。 7 11：30—13：30 安排顾服人员依次用餐 8 13：30—15：00 工作内容同6 9 15：00—15：30 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进 着装打卡下班，走员工通道 B班： 序号 时间 工作项目 1 14：45之前 到公司打卡报到 2 15：00—15：30 看交班本签字，做好交接班工作 对A班未完成之事项予以跟进 3 15：30—17：00 工作同A班第6项 4 17：00—19：00 安排顾服人员依次用餐 5 19：00—21：55 工作同A班第6项 6 21：55—22：00 在服务台的人员向客人说：“谢谢，欢迎下次光临！” 7 闭店后 填写交接班记录，开晚会 着装打卡下班，走员工通道 三、顾服员每日工作流程 A班： 序号 时间 工作项目 1 8：55之前 到公司打卡报到 （播音员8：45打卡报到） 2 9：00 整理自己的仪容仪表进入卖场 3 9：00—9：25 服务台 早会 按组长分配完成工作目标及个人目标 看交班本并签字 确认与顾客约好的事情 做服务台清洁 接待处 早会 按组长分配完成工作及个人目标 看交班本并签字 确认与客户约好的事情 做接待处清洁 播音员 看交班记录签字，做好播音的一切准备工作 4 9：25—9：30 在服务台里的员工，站好站姿，面带微笑，并向客人问好，说“您好，欢迎光临！” 5 9：30—11：30 接待顾客的各种咨询，信件的签收 处理前一天突发事件，对未完成事项予以跟进 发放促销活动的礼品及礼券 小件商品的售卖 寻人广播 失物、拾获物的处理及跟进 收集顾客的意见并做记录 发放免费停车券 10、免费提供医疗急救箱 11、国内外快递服务 12、VIP卡的咨询、发放、积减分、换礼 13、礼品包装 14、处理顾客的各种投诉，及时予以解决 6 11：30—13：30 按组长安排轮次依次用餐 7 13：30—15：15 工作内容同5 8 15：00—15：30 写交班本，交代未处理的完事件请B班同事跟进 着装打卡下班，走员工通道 B班： 序号 时间 工作项目 1 14：45之前 到公司打卡报道 2 15：00—15：30 1、看交班本签字，做好交接班工作 2、对A班未完成之事项予以跟进 3 15：30—17：00 工作同A班第5项 4 17：00—19：0