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微笑服务与接待礼仪 第一节 微笑服务 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 思考：在这个案例中，你认为服务人员在服务礼仪上 有何不妥？？ 优质服务的理念 一、优质服务的表现形式 看起来 职业形象——良好的职业着装、仪容仪态传达专业印象 听起来 积极沟通——以良好的结果为最终导向 感受起来 永远微笑——诚挚的服务态度给人最佳印象 优质服务的理念 二、学习职业礼仪的重要性 拥有良好职业礼仪、职业形象，在服务过程中，赢得客户的信任和尊重，留下好印象。 有完善的规范，才能让企业有长足的发展。 服务创造价值 服务质量 = 服务知识 + 服务技能 + 服务态度 优质服务全过程 精神面貌 仪容仪表 服务姿态 服务语言 服务语音 1、精神面貌 看起来像…… 不只是形象上像，举手投足、说话谈吐、为人处世都大方得体，赏心悦目！ 顶级服务人员形象：亲切 诚挚 礼貌 自信 笑容自信 精致妆容 穿衣得体 身姿挺拔 遇事冷静 处理得体 细致周到 不卑不亢 （2）微笑无价： 微笑比紧锁双眉要好看 令你看起来有更有魅力更自信 表示友善令别人心情愉快 留给别人良好的印象 送给别人微笑，别人也自然报以微笑 ★专业的笑容： 眼睛略眯起、有神 眉毛上扬并稍弯 鼻翼张开，脸肌收拢， 嘴角上翘，露出6-8颗牙齿 2、仪容仪表 ★ 发型： 头发应整齐、清洁，发质健康、长短适宜，表现出大方、 端庄的精神面貌。 男员工： 前发不过眉、后发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部； 头发不得油腻和有头屑，保持经常修剪； 发型大方、简洁，不留奇异发型，不可剃光头； 禁止染自然黑色以外的发色。 女员工： 头发梳洗整齐，留海不过眉(头发不得掩盖眼部或脸部)； 短发不长于衬衫领线，鬓角不得长于耳垂底部，不得蓬乱； 一线服务人员长发要用发网绑好，头发不能触及后衣领，不得蓬乱，不得戴夸张的发饰； 禁止染自然黑色以外的发色。 3、服务姿态 （1）标准站姿： 站立端正，身姿挺拔、体态优美、端庄典雅 脖颈挺直、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面带微笑 肩平收腹、双臂自然下垂、贴于体侧，双腿两膝并拢挺直、脚跟并拢，脚尖呈V型（女士45度，男士45度至60度） 脊柱立直，臀肌腹肌收紧，胸部略向前上方挺起 （7）指引手势： 直臂式指引：指引较远方向时。 手指并拢，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度，上身微前倾，先与客人对视交流后，转向所指方向，左臂自然放于体侧。 曲臂式指引：指引较近方向。 右手以肘关节为轴，上臂带动小臂，自体前抬起，抬到与肘同高时，手掌向上翻出，抬至体侧时，手心与地面呈45度，五指并拢，左臂自然放于体侧或体前，上身微前倾； 先与客人对视交流后，转向所指方向。 （8）引领： 右手自体侧伸出，自然伸直抬起，抬至手部与胯部平齐，五指并拢，掌心向上，与地面呈45度； 身体略侧向客人，用余光注视客人； 距离较长时，隔3步关注客人的跟进情况，遇拐弯、障碍要及时提醒客人； 到达地点，站立呈曲臂式指引客人最终方向。 （9）递物： 身体以标准站姿为基础； 双臂自体前抬起伸出，前倾15度； 递送物品高度与胸部齐平； 尖锐物品时，尖角朝向自己。 4、服务语言 从接触客人开始的全过程，感受专业、热情、准确的语言----见面礼仪。 （1）称呼礼仪——你的第一句话 国际礼仪中称呼为“先生”；“女士”。 职业礼仪中的尊称： 称呼行政职务：姓氏+职位，需遵从“就高原则”。 称呼技术职称：姓氏+职称 称呼职业名称：姓氏+职业 职业礼仪中的同级别称呼