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专卖店运营手册 前 言 作为公司的零售部门，专卖店（柜）是公司设于市场终端的桥头堡，最客观的反应出市场第一线对公司产品、销售策略、促销措施等的认可度，同时是公司业务非常重要的组成部分。其营运活动必须按公司的统一规划和规范标准来执行。专卖店（柜）的运作及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心，店长作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使专卖店（柜）每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。 在公司向零售扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化专卖店（柜）操作规范，特制订此《营运手册》，以提升店长及销售员的业务水平，增强市场竞争力。 目 录 第一章 店长职责 第二章 店长应具备的能力 第三章 店面应统计及分析的数据 第四章 店面工作流程 第五章 店长重点管理事项 第六章 店面五S管理 第七章 印章、钥匙及单据管理 第八章 培训体系 第九章 员工管理规章制度 职责 具体内容 目标管理 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标 上传下达 具有传达并落实公司指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用 坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关人员的执行状况 负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任 商品管理 掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任 店长还必须根据门店所处的商圈状况、客流趋向、消费习性、等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置是务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节 卖场管理 负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体管理 促销管理 执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 人员管理 收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动，并进行总结、反馈、改善 资产管理 保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备 保密管理 保证公司文件、数据、资料等安全 财务管理 严格管理门店收入和营业款，严格核准进店商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出和各项可控费用，对门店盈亏负责 店长应具备的技能 应掌握技能 说明 商品知识 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、养护技巧及厂商相关知识 电脑知识及数据管理能力 能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司的电脑系统分析和整理各种销售数据 诚实品德 具备良好的品德，各方面以身作则 各项规章制度 熟悉公司各项规章制度及各部门的业务流程，并在工作中认真执行与应用 组织管理能力 具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完成公司下达的各项任务或目标 沟通能力 能与公司相关部门、门店之间、店员之间进行有效沟通 指导员能力 具备指导员工工作，提升员工业绩，使其潜能发挥到最大的能力 处理抱怨能力 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度的减少抱怨引出的负面影响 营运企划能力 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 改善业务能力 具备不断改善服务品质、努力创新的能力 客观判断能力 具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法 竞争能力 具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对的办法和手段 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章 店面应统计及分析的数据 店面除每日/周/月按公司的要求，填写日/周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下： 店面商务应建立或了解的数据 范围 数据 数据计算方法 销售数据 营业额 手工填写销货清单表；电脑中建每日销售明细表并累加 来客数 随时统计并添加，每天在电脑中建立日客流量统计表 成交率 成交客户/来客数，每天反应在客流量统计表中 员工销售数据 员工个人记录，店长每天在销货清单表中备注何人销售 库存数据