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专 卖 店 管 理 手 册 二零零六年六月 目录 专卖店组织结构及人员权责划分 ……………………………………………… 3 考勤管理 ………………………………………………………………………… 11 劳动人事管理 …………………………………………………………………… 12 奖惩制度 ………………………………………………………………………… 13 考核管理办法 …………………………………………………………………… 14 专卖店监督、考核管理办法 …………………………………………………… 19 专卖店经营业务管理 …………………………………………………………… 21 订、进、存货的管理 …………………………………………………………… 22 价格标识管理 …………………………………………………………………… 23 退、换货流程 …………………………………………………………………… 23 缺货的控制 ……………………………………………………………………… 24 现金与费用管理 ………………………………………………………………… 25 专卖店组织结构及人员权责划分 一、专卖店组织结构图 二、专卖店岗位职责说明书 （1）店长 岗位(职务) 名称 店长 所属 部门 专卖店 部门 编号 定编人员 1人 直接上级 业务部主管 所辖 人员 店长助理或见习店长、当班组长、收银员、导购员 工作性质 全职 / 或驻外 全日制行政班 工作条件/工作强度 良好 关联部门 业务部、市场部、客户服务部、财务部、人力资源部、设计部、工程部 岗位工作概要：对专卖店各项工作实施监督、管理，贯彻落实公司下达的工作任务。 任职 条件 性别 女 年龄 25—40岁 婚姻状况 不限 户籍要求 本地户籍 具备学历、专业知识和工作经验：中专以上学历，经济管理或营销相关专业，职业年资5年以上，本职位相关工作经验2年以上。 具备相关知识、技能和能力: ☉熟悉业内零售市场，掌握专卖店整体运作流程及流行消费趋势 ☉具备丰富的商品知识和较强执行力度，责任心强 ☉良好的激励、组织和沟通协调能力 ☉高度的判断、决策和规划实施能力 ☉良好的语言表达能力 ☉有一定的财务分析和管理能力 心理素质和性格要求： 亲和 成熟稳重 敢于承受压力 诚信 敬业 职业 发展 方向 职务升迁方向或发展方向： 市场督导 所需培训内容： ☉商品知识学习 ☉工作流程及岗位职责培训 ☉企业文化学习 ☉绩效考核培训 ☉沟通技能与顾客关系管理培训 ☉个人综合素质与修养的提升培训 岗位工作职责及权限： 1、经营决策与目标管理 ☉掌握品牌经营理念，贯彻公司经营方针及各项指令 (解释、传达、执行)； ☉完成公司下达的各项经营目标，制定相关工作计划，并就如何达成目标而开展工作； ☉执行公司下达的促销计划与促销活动； 2、日常营运管理 ☉主持专卖店每日工作例会和日常制度规范跟进，包括考勤、仪容仪表及服务规范等； ☉负责商品进、销、存等日常事务的经营管理，作到帐物相符、钱帐两清； ☉及时调整商品的展示和陈列； ☉处理日常经营中出现的突发事件，包括顾客投诉和意见处理； ☉负责企业文化与品牌形象的建立、维护和提升，维护专卖店的清洁、卫生、安全和设施； ☉监督专卖店的防损耗管理； 3、人员管理 ☉努力提高自身综合管理水平及业务技能，定期对专卖店成员开展商品知识、销售技巧的培训，并根据实际需要向公司人力资源部提出培训需求与建议； ☉负责对专卖店人员进行业绩考核与评比； 4、外联 ☉收集整理市场信息，及时向上级部门反馈； ☉定期向直接上级进行书面工作汇报（工作进展、顾客意向、员工思想、有关竞争店的情况等）； ☉保持与公司的沟通，完成上级领导交办的其他工作； 5、相关权限 ☉对专卖店全体人员管理权（工作进展、行为规范、考勤等）； ☉对专卖店人员的聘用、任免、调动等有建议及推荐权； ☉客户投诉、争端处理权及VIP卡发放权。 店长工作流程： 时 间 作 业 项 目 作 业 重 点 7：45—8：30 1、专卖店营业前状况确认 ①员工出勤状况确认及考勤记载； ②对导购进行卫生打扫区域的分工及检查； ③督促整理卖场、商品陈列及补货； 2、昨日营业状况检查 对昨日营业额、销售商品种类、库存情况进行确认分析； 8：30—9：00 晨会 ①问候、互相检查仪容仪表； ②总结前一天销售情况，并共同讨论所遇问题； ③布置当天工作安排，确定销售目标； ④对晨会内容进行详细记录； 9：00—11：00 上午营业状况检查 ①导购、商品、促销等就绪，指导导购合理