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（二） 突发停电事故 1、收银员应立即利用备用电源将信息存盘，招呼准备付钱的顾 客稍等。 2、店长应当立即招呼店内顾客不必惊慌，并观察一下临近店面，确定是区域停电还是单电事故，应立即关上电源，以防突然来电电流过大，对于电器造成损伤，如是区域停电，应马上找备用电源（切记不得使用明火），向顾客致歉，将顾客送出店外，同时注意店内样品看管。若为单店事故，招呼顾客稍等，检查总闸有无问题，如未发现问题，将顾客送出店门，打电话找电工修理。 3、在这个过程中，店员应当注意店内的物品，以免有人混水摸鱼。 （三）、 有人盗窃店内财物时 1、在上前制止前，应给他一个商品放回的机会，例如利用注视明示他你已开始注意他的行为。 2、上前制止时，应当有目击者存在。 3、 注意不能闹的太过火，以免影响其他客人。 （四）、 顾客在店内失窃 1、切记不要接受顾客委托看管财产，而应当不时提醒顾客照顾好自己的物品。 2、顾客失窃心情不好，因此我们必须以良好的态度面对她。安慰她可以给顾客提供电话报警，但决不能将不必要的责任揽上身 （五）、 工商税务检查 店长必须配合，热情接待提供出示所需报表，并予以详尽解答，以求与工商税务部门保持良好关系，这一点对店的经营是十分必要的。 THE END ? 听 话 的 七 项 基 本 原 则 ? 1.???????? 以关心的心情和充满情趣的心情倾听 2.???????? 听不清时应详细询问 3.???????? 巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话 4.???????? 交谈间不仅要倾听还要表示了解 5.???????? 谈话中忌讳插嘴 6.???????? 矫正不雅小动作 7.???????? 勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈 ? ? ?说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 ? ? 说 听三 原则 ? 1.???????? 姿势端正的说话与听话 ? 2.???????? 看着对方的眼睛说与听，以示礼貌 ? 3.???????? 无论说与听都以开朗的笑容对待 ? ? 说话、听话的基本原则 三、 学习说话与听话的基本原则 四、 用赞美的方法的七项原则 好好运用赞美，可以效果倍增 ? 赞 美 具体赞美的原则 ? ? 1、 努力发现优点 ?由顾客的周围事务去发现优点和长处， 如孩子、服装、仪容和携带物品 ? 2、 只赞美事实 ?很有自信地赞美对方的优点和发现的事 ? 3、 用自己的语言 ?勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美 ? 4、 具体的语言 ?在赞美之际要能具体说出：何处？ 如何？ 何种程度？为什么？等内容 ? 5、 掌握机会赞美 ?要研究如何掌握赞美机会，说法 应配合应对的段落，适时加以赞 美 ? 6、 由衷的赞美 ?不要有虚伪现象，为克服羞涩感， 要练习赞美的方法 ? 7、 在对话中加入赞美 ? 一面说明商品，一面赞美比较自然 ? ? 赞 美 ? 具 体 赞 美 的 原 则 ? 四、 用赞美的方法的七项原则 五、 先说负面，再说正面 若对顾客的说话顺序错误，则将使心理适应差距大，致使说明失败 品质好，但价格高＝产生高价格的印象 价格虽高，但品质超群＝产生品质优良的印象 错误 正确 研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手 六、 因应折扣要求的说话艺术 站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则 种 类 应 用 语 句 ? 直接拒绝 1.????“只有贵宾卡才享受折扣… ? 2.???“这是全国统一零售价，公司不允许打折” ? 接受对方打折要求 ? 3.?????“附加赠品，作为特殊优惠” ? 4.????“购物金额较高，就给您申请九五折。” 七、 依据询问技术的五原则来掌握要求 1、 不连续询问、因为连续询问会给予人有被调查的感觉。 2、 询问获得回答后，再做关联商品说明 5、 要应用能让顾客开口说话的询问 3、 先问简单的问题，再问复杂的问题 4、 询问时，必须能促进消费者购买欲 第十一条 顾客购买心理阶段的了解 （一） 购买心理八阶段 1、 注意：指顾客盯着商品看，这可能有两种情况： （1）?? 货品本身出色引起顾客兴趣； （2）?? 顾客本身就有意想购买类似款式的商品； 2、 兴趣： 对货品的颜色、设计、价格产生兴趣，想一想究竟，满足好奇心 3、 联想： 用手触碰商品，改变角度时，开始联想起自己使用货品时的样 子，用什么衣服去搭