2014年海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章复习题.doc

2014年珠海自考销售管理本科《销售客户管理》第1-5章 复习题 海源教育教学部 第一章 销售客户管理战略与业务流程再造 销售客户管理即是一种（概念），又是一套（管理软件和技术）。随着（市场经济）的发展，CRM作为一种新的（管理思想和管理模式）越来越受到企业的重视。 客户关系管理功能正式提出（20世纪90年代中期美国加纳特公司） 客户管理管理： 什么是CRM战略？谈谈构建CRM战略的意义？ 一个完整有效的CRM战略必须包括（CRM远景和目标、客户战略、CRM核心活动、CRM实施基础和CRM战略评估）等方面内容。 客户资料四个元素（客户理解、客户竞争、客户吸引力、客户管理能力）。 （客户忠诚战略）就是将战略的焦点集中在客户的回头率上，是一个企业获得持久竞争力优势的基础。 CRM作为企业的一项重要战略，成功实施是以（环境分析）为基础的。 如今企业的（营销、销售和服务）环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。 企业内部环境主要包括（管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）。 随着商品经济的发展，外部环境的变化，以生产为中心、以销售产品为目的市场战略逐渐被（以客户为中心、以服务为目的）的市场战略所取代。 一个企业在制定战略目标时需要综合考虑哪些因素？ CRM战略目标有（最高层、中层、最底层）三个层次。处于最高层的是公司和公司战略，是企业的（“指路灯”）；处于中层的是（企业价值观和企业文化建设）；是客户关系管理战略的实施对象；处于最底层的是（基础流程和组织结构）等实际职能层次。 业务流程再造在（20世纪90年代欧美）等国受到普遍关注，它的基本思想内涵是以顾客为导向和战略目标为中心，摆脱传统分工理论，注重业务流程，进行重建，以达到使用环境的目的。其核心内容可以归纳为（以顾客为导向、“过程”观念、“再造”观念、组织扁平化）。 一个完整的CRM应用系统包括（业务操作管理子系统、客户合作管理子系统、数据分析管理子系统、信息技术管理子系统）四个子系统。 企业的业务操作流程主要由（销售、营销和客户服务与支持）三个部分组成。 客户合作管理分为（业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理）。业务信息系统结构分为（数据库技术的应用及信息功能）两个层面。 （呼叫中心）是指以（计算机通信集成技术）为依托，可以提供完整的综合信息服务的应用系统。CRM系统的集成使得呼叫中心具备提供（7×24）的不间断服务的能力。 判断客户保持的标准是（客户是否存在重复购买行为），它可以为企业带来价值。另外，客户还可以通过（主动交叉购买、传递良好口碑）等方式来为企业提高利润。 影响客户保持的因素？客户保持对企业利润有哪些影响？ 获取一个新顾客的费用是保持一个老顾客的（5到10）倍。 客户剩余价值（越大），越有利于客户保持，客户的转移成本(越高）越有利于客户保持。 客户保持的三个决定性因素（客户满意、客户主观价值、转移成本）。 实施客户保持管理的内容。 客户关怀发展的最初领域是（服务领域）。购买后的客户关怀主要包括（查询和投诉）。 客户关怀的方法主要有哪些？投诉的内容主要是哪些方面？ 正确处理客户投诉具有怎样的意义？ 处理客户投诉时应遵循哪些原则？ 企业可以通过（注重产品质量、提供优质的服务、重视品牌形象的作用）来提高客户保持水平。 客户保持水平指标。 第二章 客户分析及客户价值 试论述客户生命周期。 客户生命周期利润是指客户在生命周期内给企业带来的（收益流的净现值）。 简述客户生命周期各阶段的管理。 按照客户价值可以把客户分为（铂金层级、黄金层级、钢铁层级、重铅层级）。从管理的角度可以把客户分为（关键客户、潜在客户、常规客户、临时客户）。 谈谈什么是客户细分？客户细分的意义。 （彼得.切维顿）提出的（关键客户识别和选择矩阵）。它是由使用（客户吸引力和相对优势）这两个因素对客户进行分析。根据这一标准，企业可以将客户分为（关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户） 客户定位的概念。客户定位的重要性。 对客户群体进行分类时，一般运用（“二八法则”）来区分不同的客户往往是有效的。按照这种分类方法，企业的客户可以分为（最具价值客户、最具成长性客户、低于零点客户）三类。 衡量客户忠诚度的指标有哪些？ 资信状况指标、营业收入指标、市场份额指标、客户经营状况指标。（注意其中的量值） 对于企业来说，（客户信用等级）是第一位的、（客户忠诚度）第二位的、（客户规模）是第三位的。 客户满意度（心理感受、道德性、相对性、个体性） 如何度量客户满意度？ C = b/a (C--满意度 b--感知值 a--期望值） 当C小于、等于、大于1时，客户满意度表现为客户不满意、 客户满意、客户兴奋。（C值越大客户越满意） 根据相关研究，如果客户满意，他