顾客满意度量控制程序.doc

返回首页 QP/*** 17-2001 1 目的 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望； 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度《顾客满意度调查表》（表QR17-002），50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。 4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj= 1/n (∑Si) 式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数。 4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S=∑λjSj 式中：Sj为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。 4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。 4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。 4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。 4.4顾客反馈意见的分析 销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。 4.5 改进措施的要求 4.5.1对于顾客的质量投诉按QP/***24《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。 4.5.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。 4.5.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。 4.5.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。 4.6有关的记录按QP/***02《质量记录控制程序》的规定进行管理。 5 附 表 5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表 5.2 QR17-002 顾客满意度调查表 6 支持性文件 QP/*** 02-2001 QP/*** 23-2001 持续改进控制程序 QP/*** 24-2001 纠正措施控制程序 QP/*** 25-2001 预防措施控制程序 7 附图 ** ******有限公司 顾客满意度调查表 编 码: QR17-001 版本号：A 修改次数: 0 修订日期: 发布日期: 2001/ / 　 　 　 　 　 填表日期： 年 月 日 顾客名称 ? 联系电话 ? 地 址 ? 联 系 人 ? 购买产品的名称、型号规格、日期、数量等： ? ? ? 满意程度 评估项目 很满意 （100 满 意 （80分） 一 般 （60分） 不满意 （30分） 很不满意 （0分） 备 注 实物质量 产品性能 ? ? ? ? ? ? 使用方便性 ? ? ? ? ? ? 外 观 ? ? ? ? ? ? 包 装 ? ? ? ? ? ? 说明资料 ? ? ? ? ? ? 交付 交付周期 ? ? ? ? ? ? 交付及