演示文稿04服务程序讲述.ppt

学 习 任 务 1、了解导游服务规范的必要性和导游服务集体概念； 2、掌握地方陪同导游服务程序； 3、掌握全程陪同导游服务程序； 4、掌握散客旅游服务程序； 5、熟悉景区景点导游服务程序； 6、出境旅游领队服务程序。 一、旅游团队导游服务集体 旅游团队 指通过旅行社或旅游服务中介机构，采 取支付综合包价或部分包价的方式，有 组织地按预定行程计划进行旅游消费活 动的游客群体。 旅游团队导游服务集体 全陪、地陪和领队 二、导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游 接待计划，为旅游者提供或落实食、 住、行、游、购、娱等方面服务，保 证团队旅游活动的顺利进行。由于导 游服务集体中的各成员工作范围和工 作重点的不同，他们的服务内容也会 有所差别。 三、导游服务规范的必要性 团队旅游接待服务是指由10人以上组成的、采用包 价形式、有组织地按预定的行程计划进行旅游活动的旅 游团所提供的接待服务。导游人员在接待过程中的规范 化操作，是保证导游服务的有效手段。国家于1996年6月 1日开始实施的《导游服务质量标准》，为导游人员的规 范化服务提供了依据。 导游服务规范化的必要性 1、消除导游工作的随意性，保证接待质量； 2、指导导游活动的正常进行； 3、规避风险的必要手段； 国家对导游服务加强管理的举措 1、制定导游服务国家标准； 2、完善四级监督管理体系； 3、建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度； 4、实施导游培训与年审制度； 5、计分管理制； 五、导游服务集体的任务 导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游 者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保 证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各 成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会 有所差别。 四、旅游团队导游服务集体 协作共事的方法 1、主动争取各方的配合； 2、尊重各方的权限和利益； 3、建立友情关系； 4、主动交流信息和沟通思想； 5、学习众家之长； 6、勇于承担责任； 7、保持适当距离。 海外领队职责 ⊙ 介绍情况、全程陪同 ⊙ 落实旅游合同 ⊙ 联络工作 ⊙ 组织和团结工作 海外领队 海外导游是经国家旅游行政 管理部门批准的由国际旅行社委 派的出国旅游团队的专职服务人 员，代表该旅行社全权负责旅游 团在境外的旅游活动。在旅游过 程中，领队起着沟通派出方旅行 社和境外接待方旅行社、旅游者 和旅游目的地国家（地区）导游 人员之间的桥梁的作用。 地方陪同导游人员 各类导游员职责注意重点 1、领队--- 维护国家声誉，严防偷渡等 犯罪活动。 2、全陪--- 按合同实施接待计划，监督 接待质量。 3、地陪--- 按接待计划合理安排旅游 者在当地的旅游活动。 导游工作程序的特点 一、规范性 服务规程 1、三个总要求 2、八个程序 三个总要求 1、按时做好旅游团在本地的迎送工作； 2、严格按计划，做好旅游团参观游览 过程中的导游讲解工作和计划内的 食宿、购物、文娱等活动安排； 3、妥善处理各方面的关系和出现的问题。 服务程序 --- 服务准备 --- 接站服务 --- 入店服务 --- 核对、商定日程 --- 参观游览服务 --- 其他服务 --- 送站服务 --- 后续工作 一、准备工作 “功欲利其事，必先利其器”； “磨刀不误砍柴功”；“不打 无准备之仗” …… 地陪的准备工作很重要。这项工作没有谁 会要求导游人员去做，因为没有要求，所以容易偷懒，容易 被忽视。但有了充分的准备，就能预知问题，防患于未然。 可以说，做好准备工作时作好地陪服务工作的保证。 地陪导游服务的准备工作主要有： ---- 业务准备 --