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海盛德大酒店餐飲服务培训
海盛德大酒店 [餐饮服务培训大纲] 服
务
环
节
、
程
序
及
标
准 pengwulin
2012-7-4
此培训手册有不尽详之处,请培训者自行根据实际工作需求做出相应的修正!
海盛德大酒店服务环节程序及标准
餐饮服务的四大基本环节:
迎宾预定——餐前检查——餐中服务——餐后收餐送客
①接听电话及电话预定的程序及标准(宴会预定员工作流程)
A、接听电话的规范程序,标准。
a、电话铃响不超过三声应拿起话筒。
b、拿起话筒先问好,马上自报酒店名称,个人岗位、名字。
c、如果对方打错电话时,应解释清楚,绝不能粗鲁挂断。
d、通话时要求简明扼要,清楚,有条理,必要时做好记录,切不可长时间占线。
e、通话时,如需与第三者讲话时,应用手盖着讲话器。
f、语言轻柔,不急不缓,给客人以亲切感。
g、讲话时,必须使用普通话。
h、通话完毕后,应等对方挂断后再挂断电话。
i、工作时不准接打私人电话。
j、如果找人,当时不在或不能接听电话时,请对方留下联系方式。
B、电话预定的程序及标准(结合本酒店实际)
a、在电话响起3声内接听电话,问候客人,并报所在部门,例如:“您好,海盛德大酒店餐饮预定”若两部电话都响,请给另一位礼貌地说:“您好,请稍等”。
b、客人订餐,应询问客人尊姓,人数,所在单位,提供适当的包间,将包间号告知客人,其次,询问客人姓名,电话,再次询问客人到达餐厅的时间,委 婉地告之客人包间预留半小时。
c、客人若电话订宴席,应询问客人是订哪一天,大概多少桌,然后仔细核对我们当日是否有合适的场地,告诉客人场地和大概接订标准,资料,并告诉客人场地,很紧张,我们这里以交押金为准,若客人有意定,请客人前来确定菜单和各项事项。
d、将得到的预定信息及时通知楼面部长和宴会部经理。
②接受预定的程序及标准
(1)客人到达餐厅,我们要主动迎接问好,询问客人是否有意预定包间或宴席,安排客人在休息区就坐斟倒茶水。
(2)若定包间询问人数,单位,联系方式,联系餐饮预定,给客人合适的包间,带客人到包间看环境,菜单并做以介绍,询问客人是否提前点菜,送上茶水将电视机打开,让客人在包间等候其它客人的到来。
(3)若定宴席,询问好资料,带客人看场地,菜单签订宴会协议单(一式2份)给客人作详细介绍让客人交上适当的餐费压金,开好票据凭证,礼貌送客。
③迎宾与带位的程序及标准
(1)开餐前,了解现有预定状况,到指定的区域站立,恭候客人的到来。
(2)客人进入酒店,应主动上前礼貌问候,热情大方,如果知道 人的姓名或职务,应称呼客人的姓名或职务,如:先生或女士,市长或 科长,询问客人是否有预定,将客人准确领到台位(包间)。
(3)引领客人时应走在客人前一米左右的距离,必须配合客人走路的速度,并以手势(手指并拢,掌心朝天)礼貌地作方向引导。
(4)在领位时若有台阶或特殊地面,应先预告客人,以免发生跌倒的意外,行进中要不时用眼睛余光注意客人是否跟上,脚步轻盈, 但不可过快,在带位途中对客人表示适当的关怀。
(5)当把客人引领到台位时,要拉椅让坐,交待给服务员礼貌地预祝客人,用餐愉快,退后一步转身离去。
④展示菜单的程序及标准
A、当客人入座后,询问客人是否现在点菜?然后打开菜单的第一页,将菜单递给主人,如主人尊重客人,让每一位客人自行决定点菜 时,站在客人的右侧按照先宾后主,女士优先的原则,依次把菜单送至客人手中。
B、根据人数添减餐椅及为客人拉椅迎送。
1)询间客人是否到齐,拿相应数量的餐具补充或撤掉多余餐具。
2)撤,增餐具后,餐具之间椅子之的距离要保持均等,餐具持子相对应。
3)撤撤的餐椅应整齐摆放,VIP接待为保证包间整体性,应将多余餐椅撤出包间
⑤服务茶水,小毛巾的程序及标准
A、服务茶水
a、当客人入座后,我们应询问客人喝点什么茶水(如:请问各位您喜欢喝什么茶水,我们这有毛尖、春、铁观音、菊花等)。
b、根据季节,天气,我们可以见意客人喝茶水的品种(如:现在天气炎热,见意各位可以喝些菊花茶,消暑降温,清新爽口)。
c、根据客人的人数,通知茶师备好恰当的茶水为客人沏茶。
d、根据客人的消费,推荐按位上,还是壶上(若家庭消费,桌数多时,可用壶上)。
e、从客人的右边上茶,依次是主宾、主人、副主宾的顺时针顺序。
B、小毛巾的程序及标准
(1)、第一次毛巾的服务
1〉、客人入座后,提供第一次服务。
2〉、将毛巾箱中折好的小毛巾放入毛巾碟上,摆放在托盘里
3〉、服务毛巾时要从客人右侧提供服务,并依据女士优先、先宾后主的原则。
4〉、客人用过毛巾后,经客人同意后,撤掉毛巾。
(2)、第二次毛巾服务
客人用餐完毕后,提供第二次毛巾服务,标准与第一次一样。
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